Wenn Sie als Unternehmen einen B2B Onlineshop ins Leben rufen wollen, um in den Onlinehandel einzusteigen, werden Sie früher oder später vor einer zentralen Frage stehen: Was muss der Shop, die E-Commerce-Plattform, das digitale Kundenportal können? Was erwarten Geschäftskunden von Ihrer Lösung? Die Frage ist nicht ganz trivial, denn anhand der Anforderungen und Funktionen entscheidet sich, welche Software Sie wählen müssen, und auch die Projektkosten hängen maßgeblich davon ab.
Zudem sollen die technischen Funktionen und Möglichkeiten, die Sie in Ihrem B2B Online-Shop anbieten, natürlich Ihre Strategie bzw. Ihr Geschäftsmodell unterstützen. Wenn Ihr Geschäftsmodell beispielsweise auf der Individualisierung von Produkten für Ihre Kunden beruht, dann benötigen Sie innerhalb Ihres B2B-Shops auch einen entsprechenden Konfigurator.
Ein Konfigurator ist sicher eine der selteneren Funktionen, da er für viele Unternehmen und deren Geschäftsmodelle keine Rolle spielt. Es gibt jedoch auch typische B2B-Funktionalitäten, die praktisch in jedem Unternehmen und in jedem B2B E-Commerce Projekt von Relevanz sind. Genau diese typischen Funktionalitäten möchte ich Ihnen im folgenden Beitrag vorstellen. Vermutlich werden Sie nicht alle zu 100% für Ihr Vorhaben benötigen – Sie erhalten aber einen guten Überblick, was im B2B E-Commerce quasi zum Standard zählt.
1. Kundenindividuelle Preise
Typischerweise haben Sie im B2B eine weitaus komplexere Preisstruktur als im B2C E-Commerce. Es existieren in der Regel Staffelpreise, kundenspezifische Rabatte und Rabattgruppen, individuell ausgehandelte Lieferbedingungen – und oftmals viel Shop-Magie, welche dann zum finalen „kundenindividuellen“ Preis eines Produktes führt. Wenn Sie in den B2B E-Commerce einsteigen, müssen Sie in Ihrem Webshop eben auch die kundenindividuellen Preise abdecken. Tun Sie das nicht, werden Ihre Kunden wie gewohnt zum Telefonhörer greifen, oder per E-Mail bestellen.
Allerdings nimmt das Thema in vielen B2B-Projekten zu viel Raum ein. Denn, auch wenn kundenindividuelle Preise wichtig sind, bedeutet dies nicht, dass Sie nicht Vereinfachungen vornehmen können. So können Sie in kleinen Schritten von individuellen auf kundengruppenspezifische Preise wechseln. Oder von individuell ausgehandelten Versandkonditionen zu einem einheitlichen Lieferpreis für alle Ihre Kunden übergehen. E-Commerce bietet hier auch eine Chance, die komplexen Rabattstrukturen etwas aufzubrechen.
2. Abrufaufträge im B2B Shop
Im B2C E-Commerce ist es normal, die gewünschte Menge innerhalb des Checkout-Prozesses zu definieren und zu bestellen. Anschließend erhalten Sie als Kunde die gewünschte Menge zu einem bestimmten Termin vollständig geliefert.
Im B2B verhält sich dieses Thema jedoch ein wenig anders. Hier sind auch Abrufaufträge üblich und sollten, sofern dies mit ihrem Geschäftsmodell vereinbar ist, natürlich angeboten werden. Bei einem Abrufauftrag definieren Sie im Checkout, bzw. bei der Produktauswahl, die von Ihnen gewünschte Menge. Allerdings die Menge, die Sie über einen längeren Zeitraum, etwa ein Quartal oder im gesamten nächsten Jahr, benötigen. Lassen Sie uns im Folgenden exemplarisch von einem Jahr ausgehen.
Sie definieren also die Menge für die nächsten 12 Monate, beispielsweise 1.000 Eimer Farbe. Innerhalb des Checkouts erhalten Sie den exakten Preis für die angefragte Menge – inklusive der für Sie individuell ausgehandelten Konditionen. Wenn Sie nun die Bestellung abschicken, erhalten Sie aber nicht die 1.000 Eimer Farbe direkt geliefert. Viel mehr haben Sie nur eine Order über ein Volumen abgegeben, auf welches Sie anschließend flexibel zugreifen können. Es ist dann also möglich, Einzelorder über die im Abrufauftrag erworbene Menge auszulösen, beispielsweise 80 Eimer pro Monat oder 300 in den ersten drei Quartalen und wenn das Geschäft im Winter ruhiger wird nur noch 100.
3. Abonnements / Subscriptions
Ein Abo funktioniert am Ende des Tages ähnlich wie ein Abrufauftrag. Als Kunde legen Sie sich beim Abo nur nicht auf die Gesamtmenge fest, sondern definieren die Menge pro Zyklus. Damit kommen Sie eventuell nicht in den Genuss hoher Rabattstaffeln, genießen dafür aber unter Umständen eine höhere Flexibilität, da sie nachbestellen können, aber eben nicht müssen.
Abonnements bzw. Subscriptions haben aber den größten Einfluss auf das Geschäftsmodell und werden immer stärker angeboten. Viele Unternehmen steigen vom initialen und einmaligen Verkauf auf ein Abo-Modell um, da es häufig wirtschaftlicher ist. In dieselbe Breche schlagen Miet- und Leasingmodelle. Dann würden Sie als Kunde zwar nicht jeden Monat dieselbe Anzahl an Produkte abrufen, sondern ein Produkt im finanzieren. Technisch ist das mehr oder minder die gleiche Shopfunktion. Daher ist es wichtig, dass die Online-Shop Software diese Funktionalität unterstützt.
Das bedeutet für Sie: Das Abo-Feature gehört zu einem B2B Onlineshop, ganz gleich, ob es sich um den konstanten Bezug von Produkten handelt oder die Finanzierung des Kaufs bzw. der Nutzungsrechte.
4. Angebotsanfrage und Angebotsannahme
Natürlich sollte Ihre Leistung unwiderstehlich und der Checkout-Prozess in Ihrem B2B Onlineshop so einfach und erklärungsfrei funktionieren, dass Geschäftskunden einfach nur kaufen. Ehrlicherweise werden Angebote im B2B eCommerce aber weiterhin eine große Rolle spielen. Denn oftmals dürfen die Nutzer, welche in Ihrem Online-Shop unterwegs sind, die Produkte gar nicht kaufen bzw. bezahlen. Es ist nicht unüblich, dass beispielsweise die Assistenz nur Produkte recherchiert, der Einkauf aber die finale Bestellung auslösen muss.
Aus diesem Grund ist es essentiell, neben dem eigentlichen Checkout-Prozess auch einen Angebotsanfrage-Prozess abzubilden. Sobald der Warenkorb befüllt ist, kann dieser in Form eines Angebots angefragt werden. Der nachgelagerte Prozess lässt sich auf unterschiedlichste Arten und Weisen gestalten. Wichtig ist nur, dass der Kunde wiederum das Angebot digital bestätigen kann, um Medienbrüche zu vermeiden.
5. Strukturierter Registrierungsprozess
Der Gast-Checkout ist wohl eine der größten Errungenschaften innerhalb des E-Commerce der letzten Jahre. Wenn Sie privat eine Bestellung tätigen, ist in vielen Online-Shops ein Kundenkonto vollkommen irrelevant. Sie geben im Checkout-Prozess Ihre Daten ein, drücken auf Bestellen und haben ganz ohne Account-Anlage die Order ausgelöst.
Innerhalb eines B2B Webshops ist dieser Prozess jedoch unüblich – weil eigentlich unsinnig. Denn neue Unternehmenskunden, welche im Webshop bestellen möchten, werden im Voraus auf Herz und Nieren geprüft, evtl. werden noch Preise verhandelt oder angepasst und zum Teil wird der Vorgang noch persönlich durch den Innendienst abgeschlossen.
Genau an dieser Stelle verstricken sich jedoch etliche B2B-Player in komplexen manuellen Prozesse, welche die ganzen Vorteile der Digitalisierung zunichtemachen. Ein Must-have ist daher ein strukturierter möglichst durchgängig digitaler Registrierungsprozess, innerhalb dessen Sie einem Unternehmen die automatische Registrierung und das Onboarding als Kunde ermöglichen. Zu den sinnvollen und in meinen Augen nötigen Funktionen zählen eine automatisierte Prüfung der Unternehmensinformationen, beispielsweise auf Basis der VAT, sowie die Möglichkeit, dass Kunden zu prüfende Dokumente wie den Gewerbenachweis oder Vereinsregisterauszug problemlos hochladen bzw. übermitteln können – also nicht an einem PDF festbeißen.
6. Rechte und Rollen im Firmenkonto
Die Überschrift mag etwas sonderbar klingen, die Anforderung ist aber umso einfacher und klarer. Im Gegensatz zum B2C E-Commerce interessiert Sie als Unternehmen im B2B nicht unbedingt die einzelne Person, beispielsweise Max Müller. Im ersten Schritt interessieren Sie sich viel mehr für das Unternehmen, für welches Max Müller arbeitet. Dieses Unternehmen wird nämlich in Ihrem Webshop bzw. natürlich auch in Ihrem ERP-System oder CRM, registriert und hinterlegt.
Innerhalb des Unternehmens, nennen wir es der Einfachheit halber Müller GmbH, gibt es wiederum verschiedene Akteure und Nutzer. Hierzu zählt neben besagtem Max Müller, der über bestimmte Rechte und Rollen verfügen sollte, noch andere Kollegen, womöglich mit weitergehenden Rechten. Diese hierarchische Struktur sollte im Shop abbildbar sein. Dann können problemlos mehrere Mitarbeiter eines Unternehmens mit der B2B E-Commerce Plattform interagieren, ohne dass im Hintergrund Doubletten angelegt werden und ein Datenchaos entsteht. Alles geschieht unter dem Dach des Firmenkontos der Müller GmbH – und für Sie ist im B2B vor allem der Blick aufs Unternehmen wichtig, um sinnvolle Analysen fahren zu können und den Kunden in seiner Gesamtheit ideal zu versorgen.
7. Digitales Kundenkonto
Das vermutlich wichtigste Feature kommt zum Schluss: Das digitale Kundenkonto. B2B E-Commerce bedeutet nicht nur, Transaktionen digital zu erfassen und abzuwickeln. E-Commerce bedeutet auch, dass Kunden Self-Service Funktionen nutzen können und damit ein Stück autark werden. Denn wenn Ihre Kunden Freitagabends um 23 Uhr eine Rechnung herunterladen möchten, geht das in der Regel über die klassische Support-Hotline via Telefon nicht mehr – in einem digitalen Kundenkonto hingegen schon.
Innerhalb des digitalen Kundenkontos, die Ausbaustufen und konkrete Umsetzung hängen vom Geschäftsmodell und der branchenspezifischen Kundenbedürfnissen ab, sollten vor allem folgende Funktionen zur Verfügung stehen:
- Download von Rechnungen und Rahmenverträgen
- Einsehen von Lieferterminen und Tracking-Nummern
- (bedingte) Pflege vom Stammdaten
- Zugriff auf die Bestellhistorie
- Verwaltung von Einkaufs- bzw. Wunschlisten
- Möglichkeit zur Reklamation bzw. Kontaktaufnahme
Der der Leistungsumfang des digitalen Kundenkontos hat einen großen Einfluss auf den Erfolg oder auch Misserfolg Ihres B2b Shops und zählt damit zu den kritischen Standard Features!
B2B Onlineshop Features – Fazit
Wichtige und relevante Funktionen für einen B2B Onlineshop bzw. eine B2B Vertriebsplattform gibt es viele. In diesem Beitrag habe ich Ihnen die meiner Meinung nach entscheidendsten 7 vorgestellt. Wenn Sie sich für eine B2B Shop-Lösung entscheiden – wir haben übrigens in unserem Beitrag B2B Shop Software – die wichtigsten Systeme im Überblick die wichtigsten vorgestellt – sollten Sie vor allem darauf achten, dass die oben genannten Features vorhanden sind. Und natürlich im Projekt korrekt, d.h. funktional und nutzerfreundlich, umgesetzt werden.
Damit verblüffen Sie zwar Ihre Kunden nicht, aber es ist wie mit dem Salz in der Suppe – Wenn es fehlt, fällt es auf. Salz alleine macht die Super aber nicht schmackhaft.