24:7 Self-Service

Das Self-Service Portal als Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

In Zeiten des Fachkräftemangels und knapper Ressourcen ist es wichtig, sowohl den Innendienst wie auch den Außendienst und Kundensupport zu entlasten. Eine Entlastung erfolgt dann, wenn Kunden Tasks, die autark durchgeführt werden können, auch ohne Interaktion mit Mitarbeitern durchgeführt werden.

Eine Möglichkeit, um dieses Ziel zu erreichen, besteht im Aufbau und der Bereitstellung eines 24:7 Self-Service Portals. Innerhalb des Self-Service Portals können Kunden typische Aufgaben wie der Download von Rechnungen, das Einsehen von Lieferstatus erledigen. Außerdem dient ein 24:7 Self-Service eine gute Basis für den E-Commerce, da Kundenvertrauen gestärkt und eine Online-Präsenz aufgebaut werden kann.

Erfahren Sie mehr darüber, was Sie konkret tun können

Ihre Optionen und Möglichkeiten

Digitale Produktkatalog Abbildung der Produkte innerhalb eines interaktiven Katalogs, der detaillierte Informationen und technische Daten enthält. Kunden können Produkte leichter vergleichen, auswählen und bestellen.

Digitale Belegverwaltung

Kunden haben durch den 24:7 Self-Serivce automatisch Zugriff auf unterschiedliche Dokumente und Informationen, wie z.B. Rechnungen, ohne auf den Kundensupport angewiesen zu sein.

Bestell- und Lieferstatus Die Bereitstellung eines Self-Service-Zugangs zum Bestell- und Lieferstatus ermöglicht es Kunden, den Fortschritt der Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen, ohne dass sie den Kundensupport kontaktieren müssen.

Wissensdatenbanken

Bereitstellung eines Online-Zugriffs auf technische Handbücher, Installationsanleitungen und Sicherheitsdatenblätter. Dies unterstützt Kunden bei der Selbsthilfe und reduziert den Bedarf an Support.

Kundensupport Chatbots sind eine schnelle und einfache Möglichkeit für Kunden, um Fragen zu stellen und passende automatisierte Antworten zu erhalten. Diese können über verschiedene Kanäle angebunden werden.

RMA- & Retourenportal

Mittels eines RMA bzw. Retourenportals kann ein Kunde den Rücksendeprozess starten und diesen überwachen, ohne dass eine Interaktion mit dem Kundendienst notwendig ist.

Webinar zum Thema Self-Service und Kundenportal

Self-Service als Start in den E-Commerce

Speziell im Maschinenbau sowie tradierten Industrien ist der Schritt in den E-Commerce gar nicht so einfach. Komplexe Produkte lassen es oftmals nicht zu, direkt mit der Abwicklung von Transaktionen zu starten. Ein Kundenportal kann hingegen ein erster Einstieg sein. Doch was muss ein Kundenportal können und wie bekommt man ein solches Projekt gestartet? Dieser Frage sind wir im Rahmen eines Webinars nachgegangen.

So hilft der 24:7 Ansatz um Betriebskosten zu senken

Reduzierung der Betriebskosten

Eine umfassende Studie von Forrester Research und Oracle hat herausgefunden, dass Web-Self-Service-Portale die Kosten pro Anruf um bis zu 11 US-Dollar reduzieren können. Bei einem Volumen von 3.000 Anrufen pro Woche könnte dies zu jährlichen Einsparungen von bis zu 1,7 Millionen US-Dollar führen. Diese signifikante Kostenreduzierung unterstreicht das Potenzial von Self-Service-Portalen, die Betriebskosten effektiv zu senken.

Quelle

Drei Hauptgründe für eine dauerhafte Erreichbarkeit

Wie Ihr Unternehmen von einem 24:7 Self-Service Ansatz profitiert

Prozessoptimierung

Innendienst-Mitarbeiter und Ressourcen können effizienter genutzt werden, da Kunden viele Aufgaben eigenständing erledigen werden können. Prozesse können automatisiert und optimiert werden.

Kundenzufriedenheit & Bindung

Eine kontinuierliche Unterstützung wird dem Kunden geboten. Durch die dauerhafte Verfügbarkeit und Zugang zu Informationen und Service wird die Kundenzufriedenheit als auch -bindung erhöht.

Basis für den E-Commerce

Durch die dauerhafte Bereitstellung von Informationen und Dienstleistungen können Unternehmen das Vertrauen der Kunden stärken und eine erfolgreiche Online-Präsenz aufbauen.

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E-Commerce & Digitaler Vertrieb

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Schritt für Schritt zu einem erfolgreichen 24:7 Self-Service Portal

Ihr Möglicher Ansatz mit uns

1. Discovery Phase

Die Discovery Phase ist der Grundstein und die Basis für das gesamte Projekt bzw. Vorhaben. Im Rahmen der Discovery Phase werden Ziele definiert, Prioritäten geklärt und der Status Quo der Organisation ermittelt. Was sind die Ziele und wie können diese erreicht werden. Dabei kommen alle Fakten auf den Tisch. Auch mögliche Hürden und Herausforderungen.
2. Zieldefinition und Bedarfsanalyse

Nach der Discovery-Phase geht es eine Etage tiefer. Speziell die Ziele werden aufgeschlüsselt und hinterfragt. Timelines werden erstellt und Business Cases gerechnet. Es geht darum, das potentielle Vorhaben und Projekt auf Papier "vorzudenken" und zu prüfen, ob der geplante Weg sinnvoll ist.
3. Anforderungsmanagement
Im Rahmen des Anforderungsmanagements werden alle benötigten Funktionen ermittelt, spezifiziert und dokumentiert. Zudem unterstützen wir Sie bei der Ausarbeitung der Informationsarchitektur, der Usability und Nutzerführung.
4. System- und Partnerauswahl
Auf Basis der Zieldefinition unterstützen wir Sie bei der Auswahl der passenden Softwareplattform. Wir achten dabei auf Aspekte wie Anpassbarkeit, Skalierbarkeit und Integration in Ihre bestehende IT-Infrastruktur. Unser Ziel ist es, eine Lösung zu finden, die nicht nur den aktuellen, sondern auch zukünftigen Anforderungen gerecht wird.
5. Inhalte und Daten
Gemeinsam erarbeiten wir, welche Inhalte und Funktionen das Portal umfassen soll. Dazu gehören häufig FAQs, Wissensdatenbanken, Video-Tutorials, Foren oder Ticketing-Systeme. Wir sorgen dafür, dass diese Inhalte leicht zugänglich und verständlich sind, um die Selbstbedienung Ihrer Kunden zu maximieren.
6. Launch & Go-Live
Vor dem Launch schulen wir Ihr Team, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit dem Portal vertraut sind und es effektiv nutzen können. Nach der erfolgreichen Implementierung begleiten wir den Launch, um einen reibungslosen Übergang für Ihre Kunden zu gewährleisten.
7. Feedback und Optimierung
Nach dem Launch sammeln wir aktiv Feedback von Ihren Kunden und Ihrem Team. Dieses Feedback nutzen wir, um das Portal kontinuierlich zu optimieren und an sich ändernde Anforderungen anzupassen.