Im äußerst wettbewerbsintensiven B2B-E-Commerce-Markt ist es unerlässlich, dass Unternehmen alle verfügbaren Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung nutzen. Idealerweise wird dafür aber nicht das Werbebudget wie verrückt nach oben geschraubt, sondern der durchschnittliche Warenkorbwert (Average Order Value) und oder die Conversion-Rate erhöht. Eine effektive Möglichkeit, genau dieses Ziel zu zu erreichen, ist der Einsatz von Cross-Selling und Upselling. Was bislang vor allem im B2C E-Commerce eine große Rolle gespielt hat, wird nun aber im B2B und D2C immer relevanter. Doch Cross-Selling und Up-Selling will gut durchdacht sein.
Denn es handelt sich um Themen, die sowohl aus technologischer Sicht herausfordern sind - Stichwort Automatismen und KI - aber auch eine vernünftige Marketing-Strategie erfordern. Für Hersteller und Großhändler kann die Implementierung von Cross-Selling-Strategien in ihren Onlineshops bzw. E-Commerce Plattformen dazu beitragen, den Erfolg nachhaltig zu steigern und dabei vor allem die Profitabilität zu optimieren.
Definition von Cross-Selling und Upselling
Cross-Selling und Upselling sind zwei Begriffe, die im E-Commerce häufig diskutiert werden. Cross-Selling bedeutet den Verkauf von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen an bestehende Kunden, während Upselling eine Strategie ist, um Kunden zu einem höherwertigen Produkt oder einer höherwertigen Dienstleistung zu bewegen. Schauen wir an dieser Stelle einfach einmal auf die Definition aus der Wikipedia.
Cross-Selling
Als Querverkauf (oder Kreuzverkauf; englisch cross selling) wird im Marketing und in der Marketingstrategie die Ausnutzung einer Kundenbeziehung durch den zusätzlichen Verkauf von sich ergänzenden oder nicht miteinander in Beziehung stehenden Produkten oder Dienstleistungen bezeichnet.
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Querverkauf
Upselling
Upselling (deutsch „höherwertig verkaufen“) ist im Marketing der Anglizismus für eine Marketingstrategie, Kunden anstatt eines gewünschten Standardprodukts oder einer Standard-Dienstleistung höherwertige Premiummarken derselben Produktgruppe zu verkaufen.
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Upselling
Am Ende des Tages geht es bei beiden Ansätzen darum, den Umsatz und die Profitabilität zu steigern. Dabei bleibt das Werbebudget bzw. Ad Spend identisch, aus den bestehenden Interessenten und Kunden wird einfach mehr Umsatz generiert. Richtig aufgehen wird die Strategie dabei immer, wenn auch für den potentiellen Kunden ein Mehrwert entsteht, in dem z.B. passende Zubehörartikel empfohlen werden.
Cross- und Upselling zur Umsatzsteigerung
Eine effektive Cross- und Upselling-Strategie kann dazu beitragen, den Umsatz innerhalb des Online-Shops signifikant zu steigern. Indem Sie Ihren Kunden relevante Produkte und Dienstleistungen anbieten, können Sie nicht nur den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen, sondern auch die Kundenzufriedenheit verbessern. Hersteller, Produzenten und Großhändler haben also großes Potenzial, den eigenen Umsatz durch Cross- und Upselling im B2B-E-Commerce zu steigern.
Vorteile und Nutzen im Überblick
- Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbwerts (Average oder Value)
- Steigerung der Kundenzufriedenheit, da der Kunde sinnvolle Ergänzungen angeboten bekommt
- Allgemeiner Umsatzanstieg z.B. durch höherpreisige Artikel
- Optimierung der Marge durch gezielten Verkauf margenstarker Artikel
Es ist jedoch wichtig immer den Kunden im Fokus zu haben. Die Umsatzsteigerung gelingt vor allem dann, wenn eine Win-Win Situation erzielt wird. Denken Sie, auch wenn es an dieser Stelle ein B2C E-Commerce Beispiel ist, an den Kunden der ein Spielzeug für sein Kind bestellt. Intelligente Algorithmen empfehlen den zusätzlichen Kauf von Batterien. Wird diese Information nicht dargestellt und der Kunde den Artikel ohne Batterien kauft, wird es spätestens beim Auspacken zu einer bösen Überraschung kommen. Ein unglückliches Kind, unglückliche Eltern - eine Situation die durch Cross- und Upselling vermieden werden kann. Die folgende Abbildung beschreibt zudem relativ schön und einfach die Funktionsweise von Cross- bzw. Upselling.
Abbildung / Quelle: https://ecommerceresult.com/de/mehr-produkte-verkaufen-mit-up-and-cross-selling/
Effektive Methoden zur Umsetzung innerhalb des Online-Shops
Eine effektive Upselling-Strategie kann für ein B2B-Unternehmen den Unterschied zwischen einem guten und einem großartigen Umsatz bedeuten. Es gibt verschiedene Methoden, die Sie anwenden können, um das Upselling in Ihrem Online-Business zu optimieren und somit Ihren B2B-Umsatz zu steigern. Eine Möglichkeit ist es, personalisierte Empfehlungen zu geben, die auf den spezifischen Bedürfnissen Ihrer Kunden basieren. Durch die Analyse von Kaufverhalten und Vorlieben können Sie individuelle Angebote zusammenstellen und so gezielt potenzielle Upselling-Kunden ansprechen. Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden jederzeit Zugang zu Informationen haben und leicht mit Ihnen in Kontakt treten können.
Ein gut gestaltetes Onlineshop-Erlebnis kann dabei helfen, Ihre Kundenbindung zu erhöhen und dadurch wiederum auch Ihr Cross-Selling- und Upselling-Potenzial auszuschöpfen. Wenn Sie diese Techniken erfolgreich implementieren, können Sie einen erheblichen Anstieg Ihres B2B-Umsatzes erwarten sowie eine stärkere Bindung an Ihre bestehenden Kunden erreichen - was letztlich Ihr Unternehmen weiter wachsen lässt.
Beim Cross-Selling kommt es ebenso auf eine passende Strategie an. Eine solche Strategie beinhaltet eine sorgfältige Analyse Ihrer Kundenbedürfnisse sowie ein tiefes Verständnis für Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Erstellung von personalisierten Empfehlungen für Ihre Kunden, um ihnen relevante Produkte anzubieten und somit den Umsatz pro Kunde zu erhöhen. Doch auch die richtige Platzierung von Produkten in Ihrem Onlineshop sowie gezielte Marketingmaßnahmen können helfen, das Cross-Selling-Potential voll auszuschöpfen. Durch den Einsatz dieser Strategien können B2B-Unternehmen ihren Umsatz signifikant steigern und sich einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Marktteilnehmern verschaffen.
Personalisierung performt
Personalisierte Empfehlungen sind eine effektive Möglichkeit, um Ihren B2B Umsatz zu steigern. Wenn Sie Ihren Kunden maßgeschneiderte Vorschläge basierend auf ihren Interessen und Kaufverhalten machen, können Sie die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie weitere Produkte von Ihnen kaufen. Hersteller und Großhändler haben die Chance, durch personalisierte Empfehlungen ihre Kundenbindung zu verbessern und neue Verkaufschancen zu erschließen. Durch die Implementierung einer automatisierten Empfehlungsengine können Sie Ihre Kunden mit relevanten Produkten ansprechen und so Upselling-Möglichkeiten schaffen.
Personalisierte Empfehlungen sind jedoch nur dann wirklich effektiv, wenn sie auf Daten und Analysen basieren. Daher sollten Unternehmen sicherstellen, dass sie über ein solides System zur Datenerfassung verfügen und in der Lage sind, diese Informationen sinnvoll zu nutzen. Wenn Sie diesen Schritt erfolgreich bewältigen, können personalisierte Empfehlungen dazu beitragen, Ihren B2B Umsatz langfristig zu steigern und Ihre Geschäftsbeziehungen zu verbessern.
Positiver Impact: Kundenbindung
Eine effektive Kundenbindung ist für jedes B2B-Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Gezieltes Cross-Selling und Upselling können hierbei eine große Rolle spielen, um den Umsatz zu steigern und die Bindung zu Kunden zu verbessern. Durch das Anbieten von ergänzenden oder höherwertigen Produkten kann der Kunde zum Kauf weiterer Produkte animiert werden, was sich positiv auf den Umsatz auswirkt. Dabei sollten jedoch Strategien zur Implementierung effektiver Techniken im B2B E-Commerce angewendet werden, um langfristig erfolgreich zu sein.
Technische Voraussetzungen
Kann jeder Online-Shop Betreiber bzw. E-Commerce Player aus dem Stand eine vernünftige und durchdachte Cross- und Upselling Strategie umsetzen? Wohl eher nicht, denn gewisse Rahmenparameter und Bedingungen müssen erfüllt werden, damit am Ende des Tages ein vernünftiger Ansatz realisiert werden kann. Aus technologischer Sicht sollten vor allem folgende Punkte berücksichtigt werden:
- Produktdaten müssen in einer hohen Datenqualität vorliegen
- Bei den Produktdaten sollten möglichst viele Informationen in Form von Attributen aufgeteilt sein, idealerweise wenig Freitext
- Produktdaten sind in einem PIM ausgelagert
- Die E-Commerce Plattform verfügt über ein umfangreiches Tracking z.B. durch Google Analytics
- Idealerweise werden Informationen innerhalb eines BI-Tools ausgewertet und betrachtet
- Innerhalb der E-Commerce Lösung ist eine Software-Lösung implementiert, die das Ausspielen von personalisierten Empfehlungen erlaubt
- ...
Hierbei handelt es sich zugegebenermaßen nur um die wichtigsten technischen Voraussetzungen. Wie immer gilt: Ja man kann auch mit weniger guten Bedingungen starten, erzielt damit aber natürlich dann auch nicht die maximalen Erfolge.
Beispiele aus der Praxis
Auch wenn Amazon speziell in dieser Disziplin meiner persönlichen Meinung nach nicht der "beste" Player im Markt ist, lassen Sie uns einmal einen Blick auf deren Cross- und Upselling Ansätze werfen.
Abbildung: Amazon empfiehlt immer eine Menge an zusätzlichen Artikeln
Amazon arbeitet grundsätzlich mit verschiedenen Bereichen, in denen Produkte empfohlen werden. Wie am Beispiel des Waffeleisens sieht man unter dem Produkt das Upselling. Hier werden vor allem Artikel beworben, die teurer sind. So wird ein Waffeleisen für 119 Euro, aber auch eines für 20 Euro eingeblendet. Idealerweise geht man an dieser Stelle aber auf eine geringere Spanne, denn möchte ein Kunde ein 20 Euro Produkt kaufen, gibt er gegebenenfalls noch 30-40 Euro aus, aber keine 120.
Im Rahmen des Cross-Sellings werden ergänzende Produkte dargestellt, die mal besser mal schlechter über einen Automatismus ermittelt werden. So ergibt der Teigportionierer Sinn, der Crepes Maker eher nicht. Genau aus diesem Grund kritisiere ich an dieser Stelle Amazon gerne für die Automatismen, oftmals ergeben diese einfach aus Nutzersicht wenig Sinn.
Abbildung: Nach dem Upsell ist vor dem Upsell
Direkt unter dem Upsell-Bereich kommt zudem ein weiterer Upsell-Bereich, der sich aber bei der Preisspanne stärker am ursprünglichen Produkt orientiert. Der Nutzer hat jetzt die Möglichkeit die initiale Auswahl nochmals zu überdenken und gegebenenfalls auf ein Produkt eines Mitbewerbers zu setzen.
Darüber hinaus setzt Amazon noch auf weitere Bereiche, in denen Cross- und Upselling betrieben wird:
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Getreu dem Motto "Viel hilft viel" versucht Amazon mit insgesamt 7 Bereichen den Nutzer zu überzeugen, mehr Geld innerhalb der Plattform auszugeben.
Fazit
Durch die Implementierung von Cross-Selling und Upselling Strategien können B2B-Unternehmen ihren Umsatz steigern und ihre Gewinne maximieren. Es ist wichtig zu verstehen, dass diese Techniken nicht nur für B2C-Unternehmen relevant sind, sondern auch im B2B-E-Commerce eine große Rolle spielen. Hersteller und Großhändler können in ihren Onlineshops personalisierte Empfehlungen verwenden, um Kunden gezielt weitere Produkte anzubieten und so den Warenkorbwert zu erhöhen.
Es gibt viele effektive Methoden zur Umsetzung von Upselling im Online-Business, wie zum Beispiel das Anbieten von Paketen oder Rabatten für zusätzliche Produkte bei der Bestellung. Durch gezieltes Cross-Selling können Unternehmen auch ihre Kundenbindung verbessern, indem sie direkt relevante und ergänzende Produkte empfehlen. Insgesamt bieten Cross-Selling und Upselling enorme Möglichkeiten für Unternehmen im B2B E-Commerce und sollten daher unbedingt in Betracht gezogen werden.