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Mit diesen 10 magischen Tipps verzaubern Sie Ihre B2B-Kunden im E-Commerce

7 Min. Lesezeit Daniel Becker 02.12.2020
Kundenwünsche B2B eCommerce

Wir schreiben ja nur selten Beiträge mit 10 Tipps, wie man 100 E-Commerce Wunder aus Tausendundeiner Nacht erlebt. Was sicher nur die wenigsten kritisieren würden. Das heutige Thema „Was B2B-Kunden generell von einem Shop erwarten“ bietet sich aber perfekt für eine solche Aufzählung an – und die Umsetzung dieser Tipps kann bei Conversion und Kundenbindung wahre Wunder! Ergänzendes aus Betreiber-Perspektive erfahren Sie in unserem Beitrag zu Anforderungen im B2B-E-Commerce.

1. Preistransparenz

Einer der wichtigsten Gründe, online nach Produkten zu recherchieren, ist die Preistransparenz. Der Einkäufer will eine gewisse Auswahl und möchte daraus das beste – meist günstigste – Angebot herausfiltern. Das geht online prinzipiell schneller, als analog Kataloge zu wälzen oder potenzielle Anbieter zu kontaktieren. Damit müssen Preise natürlich wettbewerbsfähig sein.

Das bedeutet im Falle von Bestandskunden aber etwas anderes als bei Neukunden. Erstere erhalten meist einen verhandelten Preis, der ihnen natürlich im Shop nach dem Login dargestellt werden muss, damit sie im Zweifel „ihren“ Preis mit den regulären Preisen bei anderen Anbietern vergleichen können. In der Regel liegt der verhandelte Preis dann deutlich unter den Listenpreisen des Wettbewerbs. Neukunden indes können nur die Listenpreise vergleichen, was bei vielen B2B-Unternehmen aufgrund der hohen Listenpreise zu der teils berechtigten Angst führt, damit online nicht wettbewerbsfähig zu sein. Viele Unternehmen begehen dann den Fehler, auch ihre Listenpreise hinter einem Login zu verbergen – was ihren potentiellen Kunden eine schnelle Preisrecherche unmöglich macht.

Damit hat sich die B2B E-Commerce Plattform als Instrument der Kundenakquise abgeschafft. Besser, Sie erlauben den transparenten Vergleich der Preise, geben Anreize für Erstbesteller oder überlegen sich, dass Pricing im Onlinebereich etwas anzupassen.

2. Verfügbarkeit und Geschwindigkeit

Sinn und Zweck des E-Commerce ist es doch, jederzeit Produkte kaufen und verkaufen zu können. Die Unabhängigkeit von Geschäftszeiten und -lokalen ist der größte Vorteil. Wenn der Shop zu bestimmten Zeiten nicht verfügbar ist oder jede Seite nur sehr langsam aufgebaut wird, konterkariert dies natürlich diesen Daseinszweck – und die Erwartung der B2B-Kunden. Sorgen Sie also dafür, dass der Shop stabil läuft und sich die Ladezeiten wirklich in Grenzen halten.

Schlimm genug, wenn es durch Software- und Infrastrukturfehler und mangelnde Performance bei großer Last einmal vorkommt. Vollkommen unverständlich aber, wenn manche B2B-Unternehmer ihren Shop regelmäßig über Wochenenden oder Abendstunden für Wartungsaufgaben vom Netz nehmen. Updates und andere Änderungen lassen sich zuvor auf Testsystemen ausrollen. Diesen „Luxus“ sollten Sie sich gönnen, um Ihre Kunde nicht zu enttäuschen und Ihren B2B Shop immer verfügbar zu halten.

Was B2B-Kunden vom Onlinehandel erwarten
Was im B2B E-Commerce interessiert; Quelle: Statista

3. Produktinformationen

Während Bestandskunden einfach bekannte Produkte oder Leistungen kaufen, sind insbesondere Neukunden auf vielfältige, sorgfältig aufbereite und leicht zugängliche Produktinformationen angewiesen. Das betrifft einerseits die auf den Shopseiten dargestellten Informationen wie Produktbeschreibungen, Anwendungsbeispiele, Sicherheitsdatenblätter und dergleichen. Andererseits geht es um gut gepflegte Produktattribute und Produktbezeichnungen. Gut heißt hier umfassend, logisch strukturiert und mögliche Synonyme wie auch Abhängigkeiten mit einschließend. Denn nur so spucken Produktfilter, Konfiguratoren sowie die Suche im Shop sinnvolle Ergebnisse aus, die den Kunden bei der Recherche und Auswahl des passenden Produkts effektiv unterstützen.

4. Präzise Liefertermine – schnelle Lieferung

Auch im B2B möchte niemand mehr lange auf bestellte Waren warten. Was „schnell“ aber konkret für den B2B-Kunden bedeutet, hängt sehr von der Branche, dem Geschäftsmodell und dem Kontext ab. So werden alltägliche Verbrauchsgüter in der Regel bevorratet und in festen Intervallen nachbestellt, da der Verbrauch planbar ist. In diesem Szenario ist nur die Einhaltung fester Lieferzusagen für den Kunden relevant. Gehen die Verbrauchsgüter allerdings schneller zur Neige als gedacht, lässt sich das nicht mit einem Achselzucken abtun, wenn sie für den Geschäftsbetrieb kritisch sind. Ein Labor kann eben nicht auf Pipetten und Nährlösungen verzichten. Ersatz muss in kürzester Zeit zur Verfügung stehen. In diesem Szenario ist ein garantierter Lieferzeitpunkt – am besten noch am selben Tag – entscheidend. In der Regel genügt aber eine Zustellung innerhalb von 48h.

Sorgen Sie also dafür, dass Ihre Kunden wissen, ob Produkte verfügbar sind, wann sie geliefert werden, garantieren Sie Zustelltermine und bieten Sie zumindest Expresslösungen gegen Aufpreis an.

5. Wiederbestellung für B2B-Kunden

Eben weil der Verbrauch in definierten Arbeitsprozessen planbar ist, werden Kunden immer wieder dieselben Waren bestellen. Warum sollten sie sich aber die Mühe machen und die Order immer wieder neu zusammenstellen? Wie auch im analogen Geschäft sollten Sie daher in ihrem Shop die Möglichkeit bieten, die letzten Bestellungen mit einem Mausklick einfach und effizient erneut auszulösen. Das erspart Kunden sehr viel Zeit und wird als Service dankend angenommen.

Der nächste Schritt sind Abomodelle, deren Umsetzung heute technisch absolut kein Problem mehr darstellen. Lediglich bei den Buchungsprozessen muss das ein oder andere Unternehmen etwas nachsteuern. Der Aufwand lohnt sich indes, da Sie Kunden durch einen praktischen Service noch stärker an Ihr Unternehmen binden.

6. Angebotsanfragen

Nicht immer lassen sich Leistungen sozusagen von der Stange verkaufen. Eventuell muss zuvor noch der konkrete Bedarf oder die genaue Zusammenstellung eines Bundles im direkten Austausch geklärt werden, bevor sich ein Preis ermitteln lässt. Und auch dieser kann je nach Abnahmevolumen – oder Geschäftsmodell – noch verhandelbar sein. In all diesen Fällen wird ein Angebotsprozess angestoßen, an dessen Ende eine Transaktion steht – man spricht auch von Quote-to-Cash.

Wenn Ihre Kunden aber bereits auf Ihrem Shop sind und sich dort über Produkte informieren, warum sollten Sie sie dann nötigen, manuell eine Angebotsanfrage via Mail zu senden? Integrieren Sie eine Funktion zur Angebotsanfrage in Ihren Warenkorb und etablieren Sie einen möglichst durchgängig digitalen Quote-to-Cash-Prozess. Auch das erspart Ihren Kunden Zeit und Mühe und reduziert zudem Fehler durch Medienbrüche. Zudem lassen sich so der Status einer einzelnen Anfrage aber auch mehrere Anfragen im Kundenkonto übersichtlich darstellen.

7. Mengenrabatte

Kunden erwarten im B2B in der Regel Mengenrabatte und Preisstaffeln. Vielmehr gibt es dazu nicht zu sagen. Das Fehlen kann ein K.O. Kriterium sein, eine gute Umsetzung und ein attraktives Pricing ein wichtiger Kaufentscheidungsimpuls, da es Einkäufern ermöglicht, einen guten Schnitt zu machen. Außerdem erspart der Verweis auf bereits gewährte Mengenrabatte manch unnötige Preisverhandlung.

8. Self-Service

Schnelligkeit, Effizienz und Komfort betreffen nicht nur die Transaktionsprozesse. Immer wieder müssen Unternehmen die hinterlegten Kundendaten anpassen, um eine reibungslose und sichere Beschaffung zu garantieren. Die Auslöser sind vielfältig: Einkäufer verlassen das Kundenunternehmen, andere Mitarbeiter werden mit neuen Verantwortlichkeiten betraut, Filialstrukturen oder Firmierungen ändern sich ebenso Rechnungs- und Lieferadressen.

Anstatt in all diesen Fällen auf Sie als Lieferanten zuzukommen – und auf eine Bestätigung und Umsetzung der Anfrage zu warten – sollten B2B-Kunden diese Änderungen auch selbst vornehmen können. Sie können sich ja eine Prüfung vorbehalten, so lange sie unbemerkt im Hintergrund abläuft. Aber Ihr Kunde sollte im Zweifel nicht mehrere Tage warten müssen, bis der zuständige Mitarbeiter wieder im Hause ist, damit er aus seiner Perspektive eine korrekte Bestellung aufgeben kann.

Hierzu gehört auch die Möglichkeit, Freigabeprozesse in der Beschaffung selbst zu definieren, wozu ein Rechte- & Rollenmanagement integriert sein muss, dass etwa dem Chefeinkäufer die Möglichkeit gibt, weitere Mitarbeiter anzulegen und ihnen bestimmte Budgetgrenzen zu hinterlegen.

9. (Personalisierter Katalog)

Sicherlich noch kein Must-have im B2B aber ein Trend, der immer mehr Verbreitung findet, ist die Personalisierung des Angebots. Auf Kundenseite wird der Trend unter anderem getrieben von Compliance-Anforderungen. Nicht jeder Mitarbeiter, der für seinen Bereich Waren und Dienstleistungen bestellen kann, soll auch das Angebot – und damit die Berechtigungen – anderer Geschäftsbereiche oder Filialen kennen. Dieses Problem lässt sich lösen, wenn Kunden nur bestimmte Teile des Angebots sehen können, die für Sie freigegeben sind.

Diese Funktion muss jedoch nicht nur die Antwort auf interne Vorschriften sein. Auch so erscheint es sinnvoll, sich im Alltagsgeschäft nur mit den Produkten zu beschäftigen, die beständig gebraucht werden bzw. die komplementär zu diesen Produkten sind. Personalisierung spart hier wertvolle Arbeitszeit durch die Fokussierung auf das wirklich Wichtige.

10. (Mobile Friendliness)

Mit Mobile Friendliness ist es so eine Sache. Eigentlich handelt es sich hierbei eher um einen Hygienefaktor, der nur unangenehm auffällt, wenn er nicht vernünftig umgesetzt ist. Die Suchmaschinen legen Wert darauf – schauen Sie einfach mal hier bei Google – und Kunden reagieren kritisch, wenn sie die gewünschten Aktionen mobil nicht oder nur mit großem Aufwand durchführen können. Andererseits werden B2B-Shops weiterhin hauptsächlich vom Desktop, eben vom regulären Arbeitsplatz aus, genutzt. Das bedeutet umgekehrt, dass es den meisten Kunden nicht auffallen wird, wenn die mobile Performance und Usability nicht an die Desktop-Variante heranreicht. Mobile Friendliness kann also ein wichtiger Faktor sein, aber für die meisten B2B-Unternehmen ist er nicht so entscheidend wie die anderen.

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Eine Antwort zu “Mit diesen 10 magischen Tipps verzaubern Sie Ihre B2B-Kunden im E-Commerce”

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