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Nach dem Projekt ist vor dem Projekt – Optimierung des Onlineshop

Erfolgssteigerung 5 Min. Lesezeit Daniel Becker 02.10.2019

Nach dem Projekt ist vor dem Projekt – Optimierung des Onlineshop

So, auf der von Ihnen gelaunchten E-Commerce-Lösung registrieren sich die ersten Kunden und kaufen die ersten Produkte. Schön! Dann können Sie ja jetzt Urlaub machen und sich auf den Lorbeeren ausruhen? … Nein! Das wäre absolut fatal – und hat schon manche Anfangserfolge im Keim erstickt. Denn nun beginnt die eigentliche Arbeit im Lebenszyklus Ihrer Lösung, die Wartung und Optimierung des Onlineshop.

Nach dem Projekt ist vor dem Projekt

Das ein Online-Shop ohne Pflege, Wartung und Weiterentwicklung auskommt, glaubt aber hoffentlich niemand mehr. Doch viele sind überrascht, welcher Aufwand dahintersteckt und wie schnell Wartungs- und Optimierungsaufgaben alles andere blockieren. Je mehr Prozessverständnis man als Shop-Betreiber besitzt, umso besser kann man jedoch anliegende Aufgaben managen, priorisieren und sinnvoll zusammenfassen. Aber das Wichtigste zuerst, welche Aufgaben kommen auf Sie zu?

Wartung

Da ist zum einen die tägliche Pflege und Wartung. Permanent werden kleinere Fehler zu beheben sein. Und jedes Update, dass aus Sicherheits- und Performancegründen zwingend durchzuführen ist, bedeutet zwangsläufig neues Testen und beseitigen von Fehlern. Und damit meine ich nicht nur die Updates und Patches für die eigentliche Shopsoftware. Denken Sie auch die Vielzahl von Tools und Drittanbieterservices, die ebenfalls immer aktuell sein sollten. Wobei mit jeder Neuerung eine gewisse Gefahr besteht, dass irgendeine Komponente nicht mehr genau das tut, was sie zuvor getan hat. Solche Fehler dann manuell aufzuspüren, kann sehr mühselig sein. Je nach Umfang Ihrer Lösung, bzw. Anzahl der Deployments, sind automatisierte Tests die einzige Möglichkeit, langfristig kosteneffizient zu arbeiten.

Lediglich SaaS-Lösungen machen hier keinen so großen Aufwand, da sich der Anbieter selbst um das Thema Updates kümmert. Aber auch bei solchen Systemen werden sich regelmäßig Sortiment, Preise, Produktinformationen und auch die Kundenansprache ändern, so dass Sie nun kontinuierlich damit beschäftigt sind, Ihr Online-Angebot auch inhaltlich auf dem neuesten Stand zu halten und die Aktualisierungen zu koordinieren. Aber ich kann Sie trösten: Im Vergleich zur Erstellung von Katalogen und Flyern, der Schulung neuer Vertriebsmitarbeiter oder der Wartung Ihrer Fahrzeugflotte ist der Aufwand verschwindend gering. Es kommt eben immer auf die richtige Perspektive an.

Optimierung des Onlineshop

Sie wollen aber auch zukünftig bzw. langfristig erfolgreich sein! Das heißt, Sie müssen den unternehmerischen Vorsprung, den Ihnen Ihre E-Commerce Lösung bietet, halten und weiter ausbauen. Dazu gilt es Ihre Lösung immer weiter zu optimieren. Einige der Entwicklungsschritte ergeben sich sicherlich aus bereits erhobenen, in der ersten Projektphase aber noch zurückgestellten, Anforderungen. Das können etwa die Integration weiterer Bezahlarten, einer Chatfunktion oder das Einblenden einer BuyBox sein, wenn auf der mobilen Seite nach oben gescrollt wird. Interessante ergänzende Features, die die Conversion sicher stärken.

Sie sollten sich hinsichtlich der Optimierung des Online-Shop aber auch den Status Quo, die Leistung des bisher entwickelten Shops, genau ansehen und Punkte identifizieren, die man noch verbessern kann. Mir geht es dabei sowohl um technische als auch wirtschaftliche Aspekte. Die über das Webcontrolling und Shopstatistiken ermittelten KPIs zu beiden Aspekten geben Ihnen wertvolle Einblicke in Optimierungspotenziale. Sie müssen aber auch die richtigen Prozesse betrachten bzw. Ihre Zahlen intelligent in Bezug setzen, um die richtigen Schlüsse zu ziehen und zu verstehen, wie Sie diese Potenziale heben können.

Die richtigen Prozesse betrachten

Denn Kennzahlen geben letztendlich nur einen Status bzw. eine historische Entwicklung wieder. So lässt sich beispielsweise ablesen, wie sich die Conversion-Rate innerhalb der letzten Wochen und Monate entwickelt hat. Eine Schlussfolgerung, warum sich diese Kennzahl jedoch genau so weiterentwickelt, lässt die reine Betrachtung dieser einen Zahl nicht zu. Aus diesem Grund spielt das ganzheitliche Monitoring von Prozessen und Prozessketten eine wichtige Rolle. Wie auch bei den KPI hängen die Prozesse stark von der jeweiligen E-Commerce Plattform ab, weswegen auch hier allgemeingültige Aussagen schwierig sind. Prozesse mit denen Sie sich aller Wahrscheinlichkeit nach befassen müssen, sind etwa Folgende:

  • Befüllung und Änderung des Warenkorbs
  • Bestellung / Checkout
  • Registrierung und Anmeldung
  • Versandt und Retouren
  • Kundenbetreuung

Hier liegen in der Regel die größten Optimierungspotenziale verborgen. Und wenn ich von Optimierung spreche, meine ich eine Optimierung der Conversion und damit der Umsätze.

Ein Beispiel

Das nun folgende Beispiel zum „Bestellprozess“ im B2B macht deutlich, worum es geht. Sie schauen sich wie gewohnt alle 4 Wochen an, wie viele Bestellungen im Durchschnitt pro Monat getätigt werden, wie viele Besucher Sie in diesem Zeitraum hatten und wie hoch der durchschnittliche Bestellwert ist. Alles „einzelne“ KPIs. Schön, die Bestellungen sind stabil, der durchschnittliche Bestellwert ist etwas gestiegen und Sie hatten viele neue Besucher, wesentlich mehr als im vergangenen Monat. Wirkt erstmal super? Ihnen fällt aber sofort auf, dass sich damit das Verhältnis zwischen der Anzahl der Besucher und der Anzahl der Bestellungen verschlechtert hat. Sprich, mehr Geschäftskunden kommen auf Ihren Shop, aber es gibt nicht mehr Bestellungen. Seltsam, man sollte doch etwas anderes erwarten?!

Mehr zur Optimierung des Onlineshop erfahren Sie hier
Mehr zur Optimierung eines Onlineshops erfahren Sie hier

Die Analyse

Jetzt beginnt die Problemsuche. Da Sie keine Marketingaktionen in gänzlich neuen, noch unbekannten, Zielgruppen durchgeführt haben und Sie auch nicht plötzlich für unpassende neue Keywords gefunden werden – das versichert zumindest Ihr SEO-Experte – liegt der Schluss nahe, dass es auf Ihrem Shop selbst ein Problem gibt. Dafür spricht dann auch der Anstieg bei stehen gelassenen Warenkörben. Eine Recherche zeigt, dass es vor allem auf neue Nutzer zurückzuführen ist. Eine Analyse der Warenkörbe selbst bringt aber keinen Aufschluss. Also geht die Suche weiter. In Ihrem B2B-Shop steht Kunden kein Gastzugang zur Verfügung, sie müssen sich – ganz klassisch – vor der Bestellabgabe registrieren. Jetzt betrachten Sie das Verhältnis von Registrierungen zu Bestellungen und Besuchern – und siehe da, die Anzahl der Registrierungen ist proportional mit dem Besucheranstieg gewachsen. –> Die Registrierung ist also keine Hürde, das Problem wird in irgendeinem Prozessschritt danach liegen. Im letzten Bestellschritt, bei der Auswahl der Zahlart und der Liefer-/Rechnungsadresse stellen Sie dann bei mobilen Nutzern eine höhere Verweildauer und Abbruchquote fest. Die Nutzer mühen sich wohl ergebnislos mit dieser Seite ab.

Planvolle, strukturierte Optimierung des Online-Shops

Jetzt wissen Sie, erstens in welchem Prozess es Optimierungspotenziale gibt, an welcher Stelle Sie ansetzen müssen, welche Nutzergruppe das betrifft und können sogar den Geschäftswert einer möglichen Optimierung über die stehen gelassenen Warenkörbe errechnen. Außerdem wissen Sie, anhand welcher Kennzahlen Sie zukünftig den Erfolg Ihrer Optimierungsanstrengungen bewerten können. Auf dieser Basis können Sie nun das passende Lösungskonzepte für Ihren Shop erarbeiten – und erhalten sicher auch das nötige Entwicklungsbudget.

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