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Was ist ein Order Management System und worauf gilt es bei der Auswahl zu achten?

B2C E-Commerce 6 Min. Lesezeit Daniel Becker 29.07.2020

Kartons im Lager

Sie müssen Lagerbestände und Bestellungen über mehrere Kanäle abgleichen. Die Leistungen der Logistik- und Dropshippingpartner detailliert nachvollziehen. Kunden Retouren über unterschiedliche Kanäle ermöglichen und dabei immer die korrekten Informationen bereitstellen. Hinzu kommt der Aufwand einer komplexen Berichterstattung und ebensolcher Analysen und Auswertungen.

Für viele Unternehmen – insbesondere für wachstumsstarke Händler – ist die Erfassung, Verfolgung und Erfüllung von Bestellungen über zwei oder mehr Vertriebskanäle ein geschäftskritischer Flaschenhals geworden.

Wenn sich die Fehler häufen sich, sich immer mehr Kunden beschweren und Mitarbeiter trotz Höchstwertung im Tabellenkalkulations-10-Kampf an den kaum oder schlecht automatisierten Prozessen scheitern, ist es Zeit für ein Order Management System.

Was ist ein Order Management System (Auftragsmanagement)?

Ein Order Management oder Auftragsmanagement ist im klassischen Sinne ein Werkzeug, dass Angebote, Bestellungen, Verkäufe, deren Steuerung durch die Logistikprozesse bis hin Fakturierung und Auslieferung unterstützt. Als übergeordneter Prozess verbindet es Arbeitsschritte in Vertrieb, Marketing, Einkauf, Logistik, Buchhaltung sowie Controlling und sorgt für mehr Effizienz in der Auftragsabwicklung. Damit tangiert ein Auftragsmanagement alle Schritte von der Auftragsstellung über Auftragserfüllung und Bestandsmanagement bis hin zu Lieferung, Retouren und weiteren Services.

Das Ziel ist es, die einzelnen Arbeitsschritte möglichst transparent abzubilden und reibungslos miteinander zu verknüpfen, damit die richtigen Produkte schnell den Weg zum Kunden finden und die Kundenzufriedenheit steigt.

In einer komplexen Vertriebsstruktur mit vielen Kanälen und Partnern braucht es allerdings ein mehrdimensionales System, das nahezu alle Facetten der Geschäftstätigkeit Ihres Unternehmens berührt und steuert. Dies kann nur softwarebasiert funktionieren, allerdings sind die meisten ERP-Systeme für ein Durchsteuern der Aufträge durch alle Instanzen nicht konzipiert.

Es braucht eine Middleware zwischen den Touchpoints der Kunden (Shop, POS, Bestell-Hotline) dem ERP sowie, je nach Infrastruktur, weiterer Systeme, um einen Omnichannel- oder Crosschannel-Ansatz im Vertrieb zu realisieren: Eben ein Order Management System!

Omnichannel-Strategie und -Management

Warum ist ein Order Management hier zu so wichtig? Weil jeder neue Kanal einem Unternehmen zwar den Zugang zu neuen Käufern, mehr Reichweite und Sichtbarkeit sowie potenziell mehr Umsatz ermöglicht, die Nachverfolgung der Bestellungen und eine Auftragsverarbeitung mit vielen Medienbrüchen das Geschäft aber ausbremst und eine Skalierung verhindert.

Order Management für Omnichannel Szenarien
Order Management steuert die Auftragsabwicklung in komplexen Omnichannel-Strukturen

Welche Informationen gilt es in einer Omnichannel-Struktur fehlerfrei zu verwalten und jederzeit zur Verfügung zu stellen?

  • Je Verkaufskanal natürlich Produkt, Menge, Preis, Währung sowie Steuern und Zölle
  • Informationen zum Produkt inklusive Liefer- und Retourenkonditionen
  • Der jeweilige Lagerbestand und Lieferfähigkeit durch Lieferanten
  • Lieferzeiten und -kosten
  • Artikelnummern nach unterschiedlichen Systemen, SKU und Seriennummer
  • Auftragsnummern, Kundennummern, Sendungsnummern, Debitorennummern etc. (alles was es zur zweifelsfreien Zuordnung braucht)
  • Lagerort und Kommissionierung
  • Rechnungs- und Adressdaten
  • Bezahlart, Skonto, Rabatte

Diese Informationen – und noch viele mehr – gilt es bei Omnichannel-Strategien im Auge behalten und durch eine Organisation zu leiten.

Bleiben sie dabei in ihrem alten Auftragsverwaltungsparadigma verhaftet, wird ihnen kurzfristig vielleicht die Einstellung zusätzlicher Mitarbeiter bei der Bewältigung der gestiegenen Komplexität helfen. Es wird aber nicht bei der Vermeidung manueller Fehler unterstützen, die sich im Gegenteil mit dem Wachstum des Unternehmens weiter vervielfachen werden.

Moderne Auftragsmanagementsysteme behandeln daher die gesamte Lieferkette als ein vernetztes Ökosystem und ermöglichen es Händlern, ihre internen Prozesse von der Bestellung bis zur Erfüllung vollständig zu automatisieren. Und so menschliche Fehler bei der manuellen Übertragung von Daten und Überwachung des Auftragsfortschritts zu vermeiden.

Was muss ein Order Management System können?

Damit alles reibungslos läuft, sollten diese Systeme dazu in der Lage sein:

  • Bestellungen und Zahlungen unabhängig von Herkunft oder Währung des Kanals akzeptieren
  • Bestellabwicklung aus jenen Lagern anzustoßen, die in der Nähe zum Bestimmungsort liegen oder aufgrund anderer Kriterien ideal sind
  • die Lagerbestände über alle Systeme und Vertriebskanäle hinweg stets aktuell zu halten
  • die Bestelldetails an Lagerhäuser oder firmenexterne Logistikdienstleister (Third Party Logistics) zur korrekten Erfüllung bereitstellen
  • eine transparente Auftragsverfolgung sowohl für Kunden als auch für Kundenservice-Teams zu gewährleisten
  • eine Lagerbestandsprognose zur Vermeidung von Bestandsausfällen ermöglichen
  • sich in Back-Office-Funktionen wie Debitoren- und Kreditorenbuchhaltung und Hauptbuch zu integrieren, um Rechnungen zu erstellen und Zahlungen zu akzeptieren

Generell ist ein recht hoher Funktionsumfang für den produktiven Einsatz von Nöten, was es jedoch im Einzelnen braucht, ergibt sich erst durch eine umfassende Anforderungsanalyse der Vertriebsprozesse sowie einer genauen Betrachtung der vorhandenen bzw. projektierten Systemlandschaft.

Auswahl der passenden Order Management Software

Da es hier eben nicht nur um ein wenig Erleichterung im Arbeitsalltag einer Fachabteilung geht, sondern geschäftskritische Prozesse unternehmensweit mit einander verknüpft werden müssen, sollte man der Auswahl und Integration einer Order Management Lösung ausreichend Zeit widmen. In manchen Fällen wird auch eine Order Management Lösung des Shopsoftware- oder ERP-Herstellers in Betracht kommen. Herstellerabhängigkeit ist per se aber ein Skalierungsrisiko und sollte daher genau geprüft werden.

Damit sind wir aber schon mitten in den Auswahlkriterien. Zuerst sollten Sie, wie immer bei der Evaluation einer Software und dem Einstieg in ein Projekt, die Systemziele definieren und priorisieren. Fragen Sie sich zuerst, was Sie mit dem Order Management erreichen wollen und was das konkret in Zahlen bedeutet.

  • Geht es etwa darum, die Fehlerquote um 50 Prozent zu reduzieren, weil 10 Mitarbeiter mit der letztlich unproduktiven Fehlerbehebung vollausgelastet sind?
  • Ist der Zeitraum zwischen Bestelleingang und Auslieferung zu lange und entsprechen die Lieferzeiten damit nicht den Zielgruppenerwartungen? Wieviel Zeit muss eingespart werden?

Hieraus ergibt sich dann auch, welche Prozesse zwingend an ein Order Management ausgelagert werden müssen und was die Software darüber hinaus noch leisten sollte.

Evaluation einer Auftragsmanagement-Lösung

Was muss die Lösung im Detail können, was sollte sie können und was ist nur nice-to-have? Ein kleiner Tipp, machen Sie sich von der Idee frei, dass sie über Standardschnittstellen zu XY verfügen muss. Standardschnittstelle ist nicht gleichbedeutend mit Plug&Play und Sie werden sicherlich Schnittstellen für ihre Anforderungen anpassen müssen.

Relevante Fragen sind unserer Ansicht nach etwa, ob das Order Management System in der Lage sein soll …

  • manuelle Prozesse durch Automatisierung zu eliminieren und in welchem Ausmaß dies geschehen soll
  • Verkäufe über mehrere Kanäle, Währungen und geografische Regionen zu verwalten?
  • mehrere Lagerstandorte zu unterstützen
  • Berichts- und Prognosefunktionen zu unterstützen (um Probleme besser zu erkennen und Änderungen zu planen)
  • Rückstände, Teillieferungen und Wiederbestellungen/Abos zu verwalten
  • eine offene, gebräuchliche Schnittstellenarchitektur zu bieten
  • Standard-Drittanbieter für Fulfillment, Buchhaltung usw. via Plugins anzubinden (und welche müssen es sein)

Entwickeln Sie auf dieser Basis einen Anforderungskatalog und teilen Sie bei der Ausschreibung den 0Anbietern auch detailliert mit, womit sie es systemseitig zu tun haben, damit Klarheit über die sich daraus ergebenden technischen Anforderungen und Einschränkungen besteht. Zusätzlich sollten Sie Kennzahlen zu Bestellanzahl und -volumen nach Kanal, Anzahl der SKUs, Anzahl der Lager, interne Ressourcen etc. mitteilen sowie eine grobe Timeline für Projektstart, Integration, Go-Live sowie Schulungen.

Vorgehen bei der Ausschreibung

Wie immer erstellen Sie eine Longlist aus möglicherweise in Frage kommenden Anbietern. Senden Sie die Angebotsanfrage zu und fragen Sie nach Demos. Streichen Sie dann anhand der Antworten – oder eben der fehlenden – diejenigen Anbieter, die Ihnen auf Anhieb nicht passend erscheinen (kein Interesse, keine Demo, unattraktives Pricing usw.). Bewerten Sie dann auf Grundlage Ihrer festgelegten Ziele und Ihres Anforderungsdokuments wer vom Rest am ehesten in Frage kommt. Mit den ersten dreien sollten Sie dann intensivere Gespräche führen.

Denken Sie daran, dass Funktionsspektrum oder einfache Nutzung nicht die alleinigen Auswahlkriterien sein sollten. Wie hilfsbereit und fähig ist das Projektteam, wie sieht es beim Support aus? Ist der Anbieter Experte im Bereich OMS und entwickelt er das Angebot permanent weiter? Auch dies kann relevant werden, denn immerhin gehen Sie eine längerfristige Geschäftsbeziehung ein und die mit einem Anbieter, der in  einem noch recht jungen Marktsegment tätig ist.

Selbstverständlich unterstützen wie Sie bei der Evaluation der passenden Order Management Lösungen genauso, wie bei der Auswahl der richtigen Integrationspartner. Fragen Sie einfach ein unverbindliche Erstberatung an!