7 Fehler beim Aufbau eines B2B Kundenportals - Fehler Nr. 1: Unklare Zielsetzung

In der heutigen digitalen Welt sind B2B Kundenportale für KMUs und mittelständische Unternehmen unverzichtbar geworden. Digitale Kundenportale bieten Unternehmen die Möglichkeit, ihre (Geschäfts)prozesse zu digitalisieren, die Effizienz im Unternehmen zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Letzteres führt übrigens zu einem höheren CLV, sprich mehr Umsatz.

Ein gut funktionierendes und von Kunden akzeptiertes B2B Kundenportal kann den Zugang zu Informationen und Services für Geschäftskunden erheblich erleichtern, Bestellprozesse automatisieren und damit die Kundenzufriedenheit steigern. Denn Ihr Kunde kann "plötzlich" 24:7 im Self-Service das tun, was er tun möchte. Allerdings lauern beim Aufbau und der Umsetzung eines Kundenportals zahlreiche Fallstricke, die den Erfolg des Projekts gefährden können.

In diesem Artikel bzw. der Artikelserie erfahren Sie, welche sieben großen Fehler beim Aufbau eines B2B Kundenportals häufig gemacht werden und wie Sie diese vermeiden können. Der Start macht Fehler Nr. 1, der aus unserer Sicht größte Fehler - Die unklare Zielsetzung!

B2B Kundenportale werden immer wichtiger

Laut einer Studie von Gartner haben Unternehmen, die erfolgreich ein B2B Kundenportal implementiert haben, ihre Kundenzufriedenheit um bis zu 30% gesteigert und ihre Betriebskosten um bis zu 25% gesenkt. Diese Zahlen unterstreichen die immense Bedeutung eines Kundenportals für den Geschäftserfolg. Ein solches Portal kann jedoch nur dann seine volle Wirkung entfalten, wenn es von Anfang an richtig konzipiert und umgesetzt wird. Dies erfordert nicht nur technisches Know-how, sondern auch ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden.

Bevor Sie also mit der Planung und Umsetzung Ihres B2B Kundenportals beginnen, sollten Sie sich der potenziellen Stolpersteine bewusst sein. Die folgenden sieben Fehler werden häufig gemacht, können jedoch mit der richtigen Herangehensweise vermieden werden. Indem Sie diese Fehler erkennen und umgehen, legen Sie den Grundstein für ein erfolgreiches und nachhaltiges Projekt. Lassen Sie uns nun einen genaueren Blick auf diese Fehler werfen und herausfinden, wie Sie sie vermeiden können.

Fehler Nr. 1 - Unklare Zielsetzung

Eine der größten Herausforderungen beim Aufbau eines B2B Kundenportals ist das Fehlen einer klaren Zielsetzung. Ein Problem, welches übrigens auch der Hauptgrund vieler gescheiterter E-Commerce Projekte ist. Ohne klare Ziele kann Ihr Projekt leicht in die falsche Richtung gehen, was zu Ressourcenverschwendung und ineffizienten Prozessen führt. Oder kurzum: Das Projekt scheitert.

Probleme durch fehlende Zielsetzung

Ohne eine präzise Definition der Ziele kann es vorkommen, dass die Projektbeteiligten unterschiedliche Vorstellungen vom Endergebnis haben. Dies führt in der Regel zu:

• Missverständnissen
• Verzögerungen
• zusätzlichen Kosten
• Frust und Hektik

Die Projektbeteiligten wissen nicht worauf sie hinarbeiten sollen, und die Kunden sind möglicherweise mit dem Ergebnis unzufrieden. Eine unklare Zielsetzung kann auch dazu führen, dass das Projekt immer wieder Änderungen und Anpassungen durchläuft, was die Kosten in die Höhe treibt und die Fertigstellung verzögert. Darüber hinaus kann es zu einer Fehlallokation von Ressourcen kommen, wenn kein klares Bild davon besteht, was mit dem Kundenportal erreicht werden soll.

Auswirkungen auf die Projektbeteiligten

Ein Projekt ohne klare Zielsetzung führt zu Frustration auf allen Ebenen. Die Entwickler und Designer wissen nicht genau, welche Funktionen und Merkmale priorisiert werden sollen. Das Marketing- und Vertriebsteam kann keine effektive Strategie entwickeln, um das Portal zu bewerben und potenzielle Nutzer zu gewinnen. Die Kunden wiederum sind verwirrt und möglicherweise enttäuscht, wenn das Endprodukt nicht ihren Erwartungen entspricht.

Tipps zur klaren Definition von Zielen

Um diesen Fehler zu vermeiden, sollten Sie zunächst eine umfassende Bedarfsanalyse bzw. Anforderungsmanagement durchführen. Stellen Sie sicher, dass Sie genau wissen, was Ihre Kunden von einem B2B Kundenportal erwarten. Definieren Sie anschließend spezifische, messbare, erreichbare, relevante und zeitgebundene Ziele.

1. Bedarfsanalyse: Führen Sie Interviews und Umfragen mit Ihren Kunden durch, um ihre Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Analysieren Sie auch interne Prozesse, um herauszufinden, wie das Portal Ihre Geschäftsabläufe unterstützen kann. Im Prinzip befinden Sie sich im ersten Schritt eines Anforderungsmanagements. Ergänzend können Sie sich zudem von unserem Beitrag "9 Features eines modernen B2B Kundenportals" inspirieren lassen.
2. Zieldefinition: Formulieren Sie konkrete Ziele, die Sie mit dem B2B Kundenportal erreichen möchten. Diese könnten beispielsweise die Verbesserung des Kundenservice, die Steigerung der Bestellzahlen oder die Optimierung interner Prozesse umfassen. Vermutlich wird an dieser Stelle jede Fachabteilung unterschiedliche Wünsche und Vorstellungen haben. Ihre Aufgabe ist es, diese zu "alignen" und unter einen Hut zu bekommen.
3. Priorisierung: Ordnen Sie die Ziele nach ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die wichtigsten Ziele, um sicherzustellen, dass das Portal einen direkten und positiven Einfluss auf Ihr Geschäft hat.
4. Kommunikation: Stellen Sie sicher, dass alle Projektbeteiligten über die Ziele informiert sind und diese verstehen. Halten Sie regelmäßige Meetings ab, um den Fortschritt zu überprüfen und sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind. Hierfür eignet sich ein Intranet bzw. Tool, auf das jede Person tagtäglich Zugriff hat. Transparenz ist ein wichtiges Kriterium.
   

Diese Ziele sollten alle Aspekte des Projekts abdecken, von der Funktionalität des Portals bis hin zu den gewünschten Geschäftsergebnissen.

Beispiel aus der Praxis: Siemens Industry Online Support (SIOS)

Siemens Industry Online Support (SIOS) ist ein umfassendes Kundenportal, das entwickelt wurde, um Kunden aus der Industrie eine zentrale Plattform für technische Informationen, Support und Dienstleistungen zu bieten. Das Ziel des Portals ist es, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, den Zugang zu wichtigen Informationen zu erleichtern und die Effizienz bei der Lösung technischer Probleme zu steigern.

Funktionen und Merkmale

• Zentralisierte Informationen: Das Portal bietet Zugang zu einer Vielzahl von technischen Dokumentationen, Handbüchern, FAQs und Software-Downloads. Kunden können einfach und schnell die benötigten Informationen finden, ohne lange suchen zu müssen.
• Technischer Support: Kunden können über das Portal technische Anfragen stellen und erhalten schnelle und kompetente Antworten von Siemens-Experten. Es gibt auch eine Community-Funktion, in der Kunden ihre Erfahrungen und Lösungen teilen können.
• Personalisierung: Nutzer können das Portal personalisieren und relevante Informationen und Benachrichtigungen basierend auf ihren Interessen und genutzten Produkten erhalten.
• Einfache Navigation und Benutzerfreundlichkeit: Das Portal ist benutzerfreundlich gestaltet, mit klar strukturierten Menüs und einer leistungsstarken Suchfunktion, die es den Nutzern ermöglicht, schnell die gewünschten Informationen zu finden.
• Integration mit anderen Systemen: SIOS ist nahtlos in andere Siemens-Systeme integriert, was eine konsistente und effiziente Nutzung von Informationen und Dienstleistungen ermöglicht.

Durch die klare Zielsetzung und die sorgfältige Implementierung konnte Siemens mit dem SIOS-Portal mehrere bedeutende Verbesserungen erzielen:

• Reduzierte Support-Kosten
• Erhöhte Kundenzufriedenheit
• Verbesserte Effizienz

Siemens Industry Online Support (SIOS) ist ein gutes Beispiel für ein erfolgreiches B2B Kundenportal, das durch klare Zielsetzung, benutzerfreundliches Design und effektive Integration in bestehende Systeme beeindruckt. Unternehmen können von diesem Beispiel lernen, wie wichtig es ist, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und gezielt darauf einzugehen, um ein nützliches und effektives Kundenportal zu schaffen.

Werkzeuge zur Zieldefinition und -verfolgung

Es gibt verschiedene Werkzeuge und Methoden, die Ihnen helfen können, klare Ziele zu definieren und den Fortschritt zu verfolgen. Hier sind einige Beispiele davon:

1. Balanced Scorecard:
   Diese Methode hilft Ihnen, Ihre Ziele in vier Perspektiven zu unterteilen: Finanzen, Kunden, interne Prozesse, Lernen und Wachstum. Dies ermöglicht eine ganzheitliche Betrachtung Ihrer Ziele und stellt sicher, dass alle wichtigen Bereiche abgedeckt sind.
2. OKRs (Objectives and Key Results):
   Diese Methode hilft Ihnen, spezifische Ziele (Objectives) zu definieren und die wichtigsten Ergebnisse (Key Results) zu identifizieren, die Sie erreichen müssen, um diese Ziele zu erreichen. OKRs fördern die Transparenz und Ausrichtung im gesamten Unternehmen.
3. Projektmanagement-Software:
   Nutzen Sie Tools wie Trello, Asana oder Jira, um Ihr Projekt zu verfolgen und den Fortschritt in Echtzeit zu überwachen. Diese Tools ermöglichen es Ihnen, Aufgaben zuzuweisen, Meilensteine festzulegen und die Zusammenarbeit im Team zu verbessern.

Abbildung: Mit Trello hat man eine einfache Management-Software, mit denen die meisten User klar kommt. Quelle: trello.com

Durch die Anwendung dieser Methoden und Werkzeuge können Sie sicherstellen, dass Ihr B2B Kundenportal klare und erreichbare Ziele hat, die den Erfolg des Projekts sicherstellen.

Fazit

Die klare Definition von Zielen ist ein entscheidender Schritt beim Aufbau eines erfolgreichen B2B Kundenportals. Ohne klare und gut kommunizierte Ziele können Projekte leicht ins Stocken geraten, was zu Frustration und ineffizienter Ressourcennutzung führt. Durch eine sorgfältige Bedarfsanalyse, die Formulierung von SMART-Zielen und die Nutzung geeigneter Werkzeuge und Methoden können Sie sicherstellen, dass Ihr Kundenportal den gewünschten Nutzen erbringt und die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Indem Sie diesen ersten und grundlegenden Fehler vermeiden, legen Sie den Grundstein für ein erfolgreiches Projekt, das Ihre Geschäftsprozesse optimiert und Ihre Kunden begeistert.