Bei der E-Commerce Systemlandschaft handelt es sich um das Rückgrat Ihres Online-Handels. Wenn Sie Produkte und Dienstleistungen online vertreiben, spielt die Webshop- bzw. Online-Shop Software mittlerweile nicht mehr die wichtigste Rolle. Aufgrund der zunehmenden Komplexität im E-Commerce und dem großen Wettbewerbsdruck, wird der gesamte Akquise- und Vertriebsprozess immer aufwändiger. Aufwändiger durch Funktionen und Features, optimierte Prozesse und durch die Verknüpfung verschiedener Absatzkanäle.
Für Sie bedeutet dies ganz konkret, dass Sie eine leistungsfähige, erweiterbare und stabile E-Commerce Systemlandschaft benötigen. Denn wenn Sie beim Fundament schlampen, kann das darauf errichtet Haus noch so schön und bezaubernd sein. Es ist dann nur noch eine Frage der Zeit, bis Sie vor einem Trümmerhaufen stehen. Ein Trümmerhaufen, der aufgrund elementarer und initialer Mängel entstanden ist.
Was ist eine E-Commerce Systemlandschaft?
Zugegebenermaßen handelt es sich beim Begriff „E-Commerce Systemlandschaft“ um keine normierte Definition. Viele E-Commerce Berater und Unternehmen sprechen über diesen Begriff, das Verständnis variiert stellenweise jedoch erheblich. Daher möchte ich Ihnen an dieser Stelle einen Überblick darüber geben, was wir bei der Alexander Steireif GmbH als E-Commerce Systemlandschaft innerhalb unserer E-Commerce Projekten verstehen.
Bei der E-Commerce Systemlandschaft handelt es sich um den Aufbau, die Struktur und das Zusammenspiel aller Systeme, Dienste und Dienstleister welche im Rahmen der E-Commerce Aktivitäten relevant sind. Bei den Systemen handelt es sich um Lösungen wie ERP, CRM, PIM, MAM, DAM, OMS etc. Natürlich darf an dieser Stelle auch die Webshop-Software bzw. E-Commerce Plattform nicht fehlen.
Neben der reinen Existenz der Systeme ist jedoch auch das Zusammenspiel relevant. Auf welchen Ebenen und in welchen Formaten kommunizieren die beteiligten Systeme? Welche Daten werden in welchem Intervall ausgetauscht und welches System verfügt über die so genannte Datenhoheit und ist die Single Source of Truth. Speziell das Zusammenspiel und die ausgetauschten Entitäten sollten bei der E-Commerce Systemlandschaft immer besonders beleuchtet werden.
Hört die E-Commerce Systemlandschaft bei den Systemen, die Sie selbst oder in der Cloud betreiben, auf? Definitiv nicht. Denn als weitere Bausteine gehören die angebundenenDienste sowie Dienstleister zur E-Commerce Systemlandschaft. Dienste können externe Services sein, bei denen Sie beispielsweise Bonitätsabfragen, Adressvervollständigungen etc. durchführen. Diese Dienste werden von einem oder mehreren Systemen innerhalb der E-Commerce Systemlandschaft angesprochen, als Ergebnis entsteht ein Datenaustausch.
Zu guter Letzt existieren in der Regel immer (externe) Dienstleister wie z.B. Logistik-, Payment-, oder Service-Unternehmen. Auch diese sind sozusagen Teil Ihrer E-Commerce Systemlandschaft, auch wenn neben der rein technischen Anbindung und Integration vor allem Prozesse ablaufen, die Sie selbst intern nicht abbilden. So ist Ihr Logistikparnter für die Kommissionierung, den Versand, gegebenenfalls auch für Retouren zuständig.
Warum Fehler für Sie teuer sind
Viele E-Commerce Manager, Entscheider und Manager kümmern sich im Rahmen des E-Commerce Projekts in erster Linie immer um den Webshop. Die Webshop-Software, welche Transaktionen abwickelt und das „Gesicht“ zum Kunden darstellt. Es wird immer an der Webshop-Lösung angesetzt, sobald Probleme auftauchen und es wird versucht, dort die Probleme zu lösen. Doch leider bekämpft man an dieser Front oftmals nur Symptome. Probleme werden nicht gelöst, viel mehr führt es nur zu einer ungewollten Verschiebung von Verantwortlichkeiten innerhalb der Systemwelt und damit zu Workaround.
Dies beantwortet auch die Frage, warum Fehler innerhalb der E-Commerce Systemlandschaft in der Regel sehr teuer sind. Wenn das Fundament, d.h. die Struktur und das Zusammenspiel der Systeme, nicht stimmt, so führt das zu Fehlern, langsamen Prozessen und Problemen. Letztendlich können Sie das mit einem Auto vergleichen. Wenn Ihr Motor streikt bzw. Probleme hat, dann nützt Ihnen auch die schön polierten Felgen nichts.
Die E-Commerce Systemlandschaft ist Ihr Motor, das Gehirn Ihres Online-Handels und doch oftmals eine stark vernachlässigte Komponente. Denn Unternehmen machen sich all zu gerne nur Gedanken um die reine Webshop-Software und verlieren damit den großen Blick aufs Ganze. Denn E-Commerce ist eben doch nicht einfach nur der Verkauf von Produkten und Leistungen über einen Online-Shop …
7 vermeidbare Fehler
Eine gut funktionierende E-Commerce Systemlandschaft ist wichtig, Fehler sind teuer. Doch was genau bedeutet dies in der Praxis und worin liegen häufig gemacht Fehler? An dieser Stelle möchte ich diese auf meine persönliche Top 7 eingrenzen. Diese Liste hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit und ließe sich bestimmt noch länger weiterführen. Aber vermutlich finden Sie genau die Punkte in meiner persönlichen Top 7, die für Sie relevant sind. Punkte, die Sie anschließend beheben können oder dafür sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.
1. Verantwortlichkeiten sind falsch definiert
Eines der großen Probleme liegt immer in der Definition der Verantwortlichkeiten. Welches System ist denn nun führend für Kundendaten? Bei Kundendaten werden Sie sicherlich direkt an das CRM denken. Dieser Fall ist auch zugegebenermaßen sehr leicht. Aber welches System ist denn nun führend für die Angebotserstellung, die Angebotsverwaltung bzw. das gesamte Management für Quotes. Ist es nach wie vor das ERP-System, liegt die Verantwortlichkeit eventuell im CRM oder haben Sie gar eine E-Commerce Lösung wie die Salesforce B2B Commerce Cloud, in der sich auch Angebote verwalten lassen?
Was banal klingt, kann im Detail wirklich tricky sein. Das Problem mit den falschen Verantwortlichkeiten resultiert leider immer in einer instabilen, wartungsintensiven und teuren E-Commerce Systemlandschaft. Denn wenn die falschen Systeme relevante Aufgaben übernehmen, werden oftmals Workarounds gebaut, Schnittstellen nehmen zu, interne Prozesse verlangsamen sich und man zwingt ein System etwas zu tun, wofür es nicht konzipiert ist.
2. Es fehlen elementare Systeme
Ein System zu zwingen, wofür es nicht konzipiert ist, kann aber auch in einem Fehlen von relevanten Systemen liegen. Falls Sie sich fragen, wie denn ein relevantes System fehlen kann, dann sprechen Sie gerne mit E-Commerce Managern und Verantwortlichen aus verschiedenen Unternehmen. Wie viele Unternehmen im E-Commerce setzten denn Stand heute ein PIM oder CRM ein? Wir sind weit weg von 100%, gefühlt liegt die Zahl eher bei 10%.
Das Fehlen eines PIMs für Produktdaten sorgt in letzter Konsequenz einfach dafür, dass andere Systeme die Arbeit übernehmen. Dann muss eben der Webshop entsprechend erweitert werden, damit Produktdaten gepflegt werden können. Diese Aussage höre ich in vielen E-Commerce Projekten, doch Vorsicht. Letztendlich führt dieser Ansatz dazu, dass ein System etwas tun muss, wofür es nie gebaut wurde. Natürlich bauen Agenturen gerne zusätzliche Funktionen und Features in Ihre E-Commerce Lösung ein, schließlich ist das deren Geschäftsmodell. Doch der Ansatz geht meistens auf Kosten der Wartbarkeit und Updatesicherheit Ihrer Lösung.
Ein Auto wird noch lange kein Flugzeug, nur weil Sie Flügel daran bauen. Überlegen Sie sich daher auf Basis Ihrer Anforderungen immer zuerst, welches System verantwortlich sein muss. Existiert keines, stellen Sie sich die Frage ob Sie eine zusätzliche Lösung einführen sollten, oder doch eine bestehende erweitern.
3. Es existiert keine Middleware
Muss in jedem E-Commerce Projekt eine Middleware vorhanden sein? Klares nein! Aber speziell wenn Sie über eine komplexe E-Commerce Systemlandschaft verfügen, sollten Sie den Einsatz einer Middleware zumindest evaluieren.
Eine Middleware hilft Ihnen dabei, die verschiedenen Systeme in Ihrem Unternehmen zu verknüpfen. Anstelle von 1-zu-1 Integrationen, d.h. jede Software spricht direkt mit den anderen beteiligten Systemen, bündelt eine Middleware den Datenaustausch. Es findet zudem oftmals eine Transformation der Werte statt und neue Systeme lassen sich sehr einfach an die bestehende Infrastruktur anbinden.
Aber letztendlich ist eine Fall zu Fall Entscheidung, die innerhalb des Projekts getroffen werden muss. Lassen Sie sich nicht von zusätzlichen Kosten und einer zusätzlichen Komplexität abschrecken. Wenn Sie damit den Datenfluss optimieren und Fehler reduzieren können, lohnt sich der Invest allemal.
4. Systeme können nicht einfach ausgetauscht werden
Der große Vorteil an einer durchdachten E-Commerce Systemlandschaft ist die Flexibilität. Sie haben die Flexibilität, einzelne Systeme schnell und einfach auszutauschen, wenn neuere bzw. bessere Lösungen verfügbar sind.
Angenommen Sie verwalten Ihre Produktdaten in Ihrem Online-Shop, dann haben Sie ein Problem wenn Sie die Online-Shop Software ersetzen möchten. Denn die neue Lösung benötigt denselben Funktionsumfang was das Management von Produktdaten angeht. Auch hat in diesem Szenario der Online-Shop alle Produktdaten und kann gar nicht so einfach getauscht werden. Verwalten Sie Ihre Produktdaten hingegen in einem PIM können Sie, wenn Sie mit Ihrem PIM unzufrieden sind einfach das PIM tauschen. Oder Sie tauschen einfach den Webshop, wenn Sie mit der Online-Shop Software unzufrieden sind. Letzteres hätte keinen Einfluss auf das Management der Produktdaten.
Diese Flexibilität haben Sie aber nur dann, wenn Sie die Systeme entsprechend kapseln und Überschneidungen beim Funktionsumfang vermeiden. Das PIM sollte also nur für die Produktdaten zuständig sein und beim Datenaustausch nicht noch von anderen Systemen abhängig sein. Sie müssen die Systeme mit ihren Verantwortlichkeiten gekapselt betrachten, nur so lassen sich die jeweiligen Bausteine einzeln austauschen.
Ein großer Fehler liegt immer vor, bleiben wir beim PIM-Beispiel, wenn im PIM die Produktdaten gar nicht zu 100% gepflegt werden können, sondern in einem zweiten oder dritten Schritt im ERP bzw. Webshop angereichert und finalisiert werden müssen…
5. Komplexität beim Datenaustausch
Halten Sie die Komplexität gering. Tauschen Sie nur die Daten aus, die wirklich ausgetauscht werden müssen. Halten Sie den Zyklus zudem auf einem vernünftigen Level. In den seltensten Fällen, müssen bestimmte Informationen instant in jedem System zur Verfügung stehen. Kunden verstehen und akzeptieren es, wenn gewisse Wartezeiten z.B. in einem Kundenkonto vorhanden sind. Es muss nicht in der Sekunde der Bestellung bereits die im ERP-System generierte Rechnung im Customer Portal als PDF vorhanden sein. Das meinen E-Commerce Manager zwar häufig, geht aber an der Realität vorbei.
Aber genau eine solche Realitätsferne führt leider oftmals dazu, dass eine so komplexe Systemlandschaft aus Prozesssicht entworfen wird, die am Ende des Tages zu fehleranfällig und teuer ist. Halten Sie daher die Komplexität in Grenzen.
6. Veraltete Komponenten
Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Das gilt auch für eine E-Commerce Systemlandschaft. Halten Sie Ihre Systeme und Lösungen aktuell und vermeiden Sie, veraltete und nicht mehr updatebare Systeme. Das führt letztendlich nur dazu, dass stellenweise Workarounds entwickelt werden müssen. Workarounds, weil technisch Limitierungen entstehen die Sie dann an der falschen Stelle mit dem falschen Ansatz ausgleichen möchten.
7. Fehlende Erweiterbarkeit
Und zum guten Schluss ein ebenfalls relevanter Fehler, den Sie vermeiden sollten. Bei allen Überlegungen, speziell wenn Sie erst jetzt Ihre E-Commerce Systemlandschaft aufbauen, behalten Sie immer die Erweiterbarkeit im Auge. Gehen Sie nicht in eine Richtung, die später nicht korrigiert werden kann. Eine fehlende Erweiterbarkeit entsteht immer dann, wenn die Systeme untereinander falsch verknüpft werden und man im Bereich der Schnittstellen und Prozesse „schlampt“.
Dann wachsen Systeme und Landschaften zu einem Konstrukt, an das keiner mehr Hand anlegen und das nur als großes Ganze abgelöst werden kann. Wenn Sie eine Middleware einführen, achten Sie beispielsweise darauf zukünftig schnell und einfach weitere Lösungen anschließen zu können. Wenn Sie sich auf den Datenaustausch konzentrieren, setzen Sie auf gängige Formate, welche auch von Marktbegleitern Ihrer Lösungen unterstützt werden und versuchen Sie den Vendor Lock-In zu vermeiden.
Fazit
Haben Sie sich vor 10 – 15 Jahren nur darauf konzentriert die passende Webshop-Lösung zu finden, stehen Sie und andere Unternehmen vor weit größeren Herausforderungen im E-Commerce. E-Commerce Aktivitäten bedeuten letztendlich immer, dass Sie in Ihrem Unternehmen eine „passende“ E-Commerce Systemlandschaft benötigen. Ein solides Fundament, ein gutes Rückgrat bzw. einen funktionierenden Motor.
Wenn Sie sich daher in Zukunft, mit Ihrer Agentur oder mit Ihren Fachabteilungen, über Ihre E-Commerce Aktivitäten unterhalten, behalten Sie immer das Große Ganze im Blick und denken Sie an Ihre E-Commerce Systemlandschaft.