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Kundenzentrierung – Herausforderung für den Mittelstand

Digitalisierung, In eigener Sache

Daniel Becker 17.12.2019

kundenzentrierter Handel

Kunden schauten auch früher nicht nur auf den Preis, sie wollten es schon immer auch einfach, bequem und passend. Mit dem entsprechenden Service ließen sich auch höhere Preise rechtfertigen. Und wenn es doch nicht so bequem und passend war, konnte ein guter Verkäufer zumindest den Eindruck erzeugen, sodass König Kunde dennoch kaufte und sogar wiederkam.

Heute ist der Onlinehandel der Inbegriff von Einfachheit und Bequemlichkeit und in vielen Fällen kann der lokale Handel da nicht mithalten. Umgekehrt können sich Onlinehändler aber kaum durch persönliche Services von anderen Händlern differenzieren. Es bleibt nur der Preis oder die Pole Position im Marketing-Wettrüsten. „Kundenzentrierung“ ist ein Modell, dass Online- wie Offline-Händlern hier Abhilfe verspricht, denn wer seine Kunden als Partner versteht und seine Leistungen ganz an ihrem Bedarf ausrichtet, hat bessere Chancen im Markt.

Der Wandel zur Kundenzentrierung braucht viel strategische Vorarbeit

Kundenzentrierung ist aber wesentlich mehr als nur ein gutes Serviceangebot und eine nette User Experience. Im Wortsinne geht es immer darum, den Kunden ins Zentrum zu rücken und eben möglichst alles auf dessen Bedürfnisse hin abzustellen. Einen schönes Beispiel, wie sich kundenzentriertes Handeln im E-Commerce realisieren lässt, ist metallbaushop-online.de, über das wir auch im Blog berichtet haben.

Zugegebenermaßen handelt es sich aber um einen Online-Pure-Player. Viele traditionelle Unternehmen tun sich indes sehr schwer, den Wandel von einer klassischerweise eher auf Produkte und interne Prozesse gerichteten Perspektive hin zu einer kundenzentrierten Unternehmensstruktur zu vollziehen. Was kann man tun?

Mit dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Handel haben wir ein Interview zum Thema Einstieg in eine kundenzentrierte Organisation und Vertriebsstruktur geführt:

 … „Welche ersten Schritte sollten Unternehmen gehen, um sich kundenzentriert(er) aufzustellen?

Dazu müssen Unternehmen natürlich zuerst ihre Kunden kennen und verstehen. Da aber die Kundenbeziehungen vielfältiger werden, genügt es nicht mehr, sich nur auf die persönliche Erfahrung zu verlassen. Die zielgerichtete Erhebung und Auswertung von Kundendaten ist daher ein wichtiger Schritt, um das Kundenverständnis weiter zu vertiefen. Im nächsten Schritt sollten sich Entscheider – auch auf Fachabteilungsebene – mit Methoden vertraut machen, die die Entwicklung neuer Ideen und Lösungen gezielt aus der Kundenperspektive heraus ermöglichen. Dabei können auch Dienstleister eine Hilfe sein. Schließlich muss der Einzelhandel seine Kunden schlicht fragen, was sie von ihm erwarten. Das ist die Basisarbeit. Der nächste Schritt ist dann die Verbesserung kundenbezogener Prozesse durch eine digitale Agenda. Erst dann sollte man mit der Kür, der Entwicklung neuer Leistungen und der Neuausrichtung des Unternehmens, beginnen

 

Onlinevertrieb ist ein Ausdruck von Kundenzentrierung im Handel

… (Doch) der Einsatz lohnt sich. Denn letztlich werden diejenigen am Markt erfolgreich sein, die aus Perspektive der Kunden das beste Angebot liefern. Kundenzentrierung ist also der Schlüssel für ein erfolgreiches, zukunftsfähiges Unternehmen.“

Das ganze Interview zum Nachlesen finden Sie im Leitfaden Kundenzentrierung als A und O von Mittelstand 4.0 Kompetenzzentrum Handel der Initiative Mittelstand-Digital. Zum Kompetenzzentrum Handel gehören neben dem IFH Köln, der Handelsverband Deutschland – HDE e.V. (Berlin), die ibi research an der Universität Regensburg GmbH (Regensburg) sowie die EHI Retail Institute GmbH (Köln).

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