Wahnsinnig viele Unternehmen sind von Ihren E-Commerce Agenturen und der Belastbarkeit ihrer Webshop-Angebote enttäuscht. Dies trifft vor allem auf kleinere und unerfahrene Firmen zu, welche ihr erstes oder zweites E-Commerce Projekt realisiert haben. Wir hören dann oftmals Aussagen wie „die Projektkosten haben sich verdoppelt“, oder „alles ist viel zu spät fertig geworden“. Es ist verständlich, dass Unternehmen es nicht gerade toll finden, wenn Kostenrahmen gesprengt, Budgets viel zu niedrig kalkuliert und Fertigstellungsdaten falsch definiert wurden.
Webshop Angebote kalkulieren – was ist normal?
Doch woher kommt dieses Phänomen, das in so vielen Projekten durchschlägt? Die Gründe hierfür sind vielschichtig. Speziell bei sehr großen, komplexen und innovativen Projekten können Kosten im Vorfeld nicht wirklich exakt definiert werden. Aus diesem Grund bieten viele E-Commerce Agenturen hier auch keine klassischen Werksverträge bzw. Festpreisprojekte an. Es ist schlicht nicht möglich, die komplette Komplexität und die gesamten Aufwände von Anfang an zu definieren. Doch dieser Punkt trifft, wie erwähnt, vor allem bei großen und sehr komplexen Projekten zu. In Euro gesprochen, geht es um alle Projekte in einem hohen sechsstelligen Bereich.
Nun gibt es zum Glück aber nicht nur Enterprise E-Commerce Projekte in Deutschland. Auch immer mehr kleine Unternehmen sowie Mittelständler trauen sich mit überschaubaren Projekten in den E-Commerce. Diese E-Commerce Projekte, vor allem die ersten und initialen, sind normalerweise gut kalkulierbar. Dennoch passiert sehr häufig folgendes: Kosten explodieren, Projekte werden zum Teil nie oder nur sehr verspätet fertig und am Ende des Tages stehen im schlimmsten Fall Auftraggeber und Auftragnehmer vor Gericht. Wie kommt es zu dieser Situation?
Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser
Um es vorwegzunehmen. Ja, es gibt viele Schwarze Schafe unter den E-Commerce Agenturen. Einzelkämpfer, kleine Agenturen, aber auch größere Implementierungspartner, die bewusst mit zu niedrigen Preisen in Angebotsphasen gehen, Kunden bewusst nicht die ganze Wahrheit kommunizieren und sich stellenweise mit zu großen Projekten und zu wenig Ressourcen einfach selbst übernehmen.
Das Problem an dieser Vorgehensweise ist letztendlich, dass Sie als Auftraggeber im Vorfeld zwar viele dieser Risikofaktoren überprüfen und ausräumen könnten, es in der Praxis aber nicht tun. In der Praxis vertrauen Unternehmen dem, was Agenturen in der Pitch- und Angebotsphase kommunizieren.
Ich bin ein großer Fan von Vertrauen – ohne Vertrauen, keine vernünftige Zusammenarbeit. Doch Informationen und Angebote kritisch zu hinterfragen, ist Ihr gutes Recht und kommt leider oftmals viel zu kurz. Achten Sie daher vor allem auf folgende Punkte und Themen, damit Sie ein möglichst neutrales und übersichtliches Bild erhalten.
Vollständigkeit der Angebotsanfrage
Im ersten Schritt müssen Sie vor Ihrer eigenen Tür kehren. Nur das, was Sie anfragen, wird auch kalkuliert bzw. quantifiziert werden. Glauben Sie mir, die Transferleistung, ihre Angebotsanfrage um das zu ergänzen, was alles fehlt und fehlen könnte bzw. was Sie persönlich für selbstverständlich erachten, erbringen nur die wenigsten Agenturen. Warum auch? E-Commerce Agenturen bewerten die Informationen, die Sie Ihnen zukommen lassen. Was sollte sonst die Basis für ein Angebot sein? Dementsprechend verfahren oftmals kleinere E-Commerce Agenturen und übernehmen einfach die Anforderungen.
Die „großen“ Agenturen werden Ihnen hingegen vorab noch Workshops und Konkretisierungsdienstleistungen anbieten, dann meist aber gegen Bezahlung. Alternativ können Sie auch zu einem Beratungsunternehmen gehen, das, ebenso wie wir, diese Dienstleistung, Webshop-Angebote und Anforderungen im Vorfeld sauber zu definieren, anbietet.
Um Kosten im Griff zu haben, müssen Sie sich daher bei der Anfrage eines Angebots zuerst einmal selbst die Frage stellen, ob alle Informationen, alle Funktionen und alle Wünsche in schriftlicher Form enthalten sind. Wenn Sie diese Frage mit Nein beantworten, haben Sie das erste Problem identifiziert. Denn dann erhalten Sie natürlich über die nicht kommunizierten Aspekte Ihres E-Commerce Projekts auch kein Angebot. Folglich ist die Angebotssumme zu gering, die Kosten werden im Verlauf steigen und das Projekt wird sich verzögern.
Sollte sich aber nicht die angefragte Agentur überlegen, was alles fehlt und es dem Auftraggeber mitteilen? Aus meiner Sicht lautet die Antwort: Nein. Denn das Anforderungsmanagement ist eine professionelle, zu bezahlende Leistung, die gerne unabhängig vom eigenen Projekt beauftragt werden kann. Aber es ist definitiv nicht die Aufgabe einer Agentur, innerhalb der Pitch-Phase für Sie die Vorplanung zu übernehmen und „Hirnschmalz“ in technische Details oder businessrelevante Features zu stecken.
Die fehlenden Workshops
Lassen Sie uns von der Situation ausgehen, dass Sie eine grobe, aber nicht bis ins kleinste Detail spezifizierte Idee haben. Wenn Sie nun E-Commerce Agenturen anfragen, werden Sie relativ schnell die Guten von den Schlechten unterscheiden können. Erhalten Sie ein Webshop-Angebot mit einer Zahl, vor allem ein Angebot, welches bereits recht konkret wirkt, dann haben Sie einfach den Standard zugesendet bekommen. Wenn der E-Commerce Dienstleister Sie hingegen in Richtung eines Anforderungsmanagements, Workshops und der Konkretisierung Ihrer Idee leiten möchte, werden Sie vermutlich einen seriösen Partner gefunden haben.
Es ist natürlich nie verwerflich, wenn E-Commerce Agenturen auf Basis ihrer Erfahrung Ihnen Projektgrößen und Realisierungszeiträume nennen. Das ist vollkommen in Ordnung und kann Ihnen bei der Einschätzung des Projekts auch helfen. Ein historisches Projekt darf aber niemals die Grundlage des Angebots für Ihren Onlineshop bilden. Denn hierzu sind in der Regel Webshop-Projekte heute zu komplex und individuell, sodass es definitiv Abweichungen geben wird.
Webshop-Agenbote mit Festpreis
Auftraggeber lieben Festpreise. Denn Sie wissen genau, welche Kosten auf Sie zukommen. Klingt doch super, oder? Das Problem besteht darin, dass ein Festpreis sich immer auf eine fixe Leistung bezieht. Wenn Sie ein Haus bauen und dafür einen Festpreis verhandeln und das Haus 4 Fenster besitzen soll, dann kostet Sie ein 5. Fenster zusätzliches Geld. Was beim Hausbau plausibel klingt und daher vollkommen akzeptiert ist, sorgt bei E-Commerce Projekten immer wieder für Reibung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.
„Aber ich dachte, dass XYZ im Standard geht … das muss doch gehen!?“ ist sozusagen das typische Kundenbeispiel. Das Problem besteht darin, dass Sie nicht glauben und annehmen dürfen, sondern faktisch wissen müssen. Wissen, ob das, was Sie möchten, im Angebot auch in dem Detailgrad enthalten ist, in dem Sie die Anforderung in Ihrem Kopf haben. Sollte dies nicht der Fall sein, dann ist es wie mit dem Haus. Dann wünschen Sie ein 5. Fenster, haben aber eigentlich nur 4 bezahlt.
Im Vorfeld ist oftmals unmöglich, an alle Gegebenheiten zu denken. Viele E-Commerce Agenturen gehen daher weg vom klassischen Kostendeckel und Festpreis. Die Arbeit mit „freien“ Budgets und deren Aussteuerung im Projekt ergeben in der Praxis meist wesentlich mehr Sinn. Wenn Sie sich auf einen groben Budgetrahmen einigen und dann regelmäßig danach schauen, das Webshop-Projekt in diesem Umfang auszusteuern, so werden Sie auch eher die Funktionen erhalten und Anforderungen umsetzen können, die wichtig für Ihr Online-Geschäft sind. Bei der Auswahl Ihres Agenturpartners bevorzugen Sie daher – in der Tendenz – eher Agenturen, die mit Ihnen in Form von Budgets arbeiten und weniger diejenigen, die Ihnen einen sexy Festpreis bieten.
Aufbau und Struktur des Webshop-Angebots
Beim Aufbau eines Angebotes ist vor allem wichtig, dass relevante Leistungen auch detailliert und strukturiert dargestellt werden, so dass Sie die Angebote mit einander vergleichen können. Achten Sie vor allem darauf, ob folgende Punkte explizit ausgewiesen sind:
- Anforderungsmanagement
- Projektmanagement
- Testing und QA (Qualitätssicherung)
- Lizenzkosten (falls vorhanden)
- Initiale Setup- und Konfigurationsaufwände
- Aufwände für Hosting und Deployments
- Screendesign / UX
- Implementierungsaufwände
Es passiert recht häufig, dass Agenturen in Features denken. So sehen Sie beispielsweise, was die Übertragung der Kundendaten aus dem SAP System in Richtung Ihres Webshops kostet. Das ist auch in Ordnung, aber bei jedem Projekt gibt es zwangsläufig auch ein Grundrauschen und Aufwände, die nichts mit der Implementierung direkt zu tun haben. Diese sollten ebenfalls explizit ausgewiesen werden, um eine gewisse Vergleichbarkeit herstellen zu können. So fallen viel zu häufig Aufwandsblöcke wie Projektmanagement und Qualitätssicherung komplett unter den Tisch – bzw. werden dann im Anschluss nachbudgetiert.
Zu schnelle Angebotserstellung
Hellhörig sollten Sie auch dann werden, wenn Angebote zu schnell und ohne Rückfragen zurückkommen. Es ist in der heutigen Zeit unrealistisch, ein halbwegs vernünftiges Angebot ohne 2-3 Abstimmungstermine inklusive Rückfragen und innerhalb von 2-3 Wochen zu erhalten. Falls doch, dann ist es ein Angebot von der Stange und sollte auch als solches berücksichtigt und bewertet werden.
Berücksichtigen Sie dies auch bei Ihrer eigenen Planung, denn oftmals sind es die Auftraggeber, die einen gewissen zeitlichen Druck ausüben und am liebsten morgen die Angebote haben möchten. Geben Sie den Agenturen, die Sie anfragen, genügend Zeit für eine seriöse Erstellung, sowie für die Klärung von Rückfragen.
Fazit: So entdecken Sie die schwarzen Schafe
Über die letzten Jahre sind wir leider innerhalb der E-Commerce Projektszene in eine Richtung gedriftet, woran sowohl Auftraggeber wie auch Auftragnehmer einen gewissen Teil geleistet haben. Auftraggeber wollen schnell, unkompliziert und einfach ein Angebot über ein Webshop-Projekt erhalten, Auftragnehmer wollen diesem Wunsch nachkommen und sich natürlich verkaufen. Getreu dem Motto: „Alles, was man sagt, muss wahr sein, aber nicht alles, was wahr ist, muss gesagt werden.“
Das Ergebnis: Überproportional viele Unternehmen sind früher oder später unzufrieden mit der eigenen Agentur und klagen vor allem über finanzielle Probleme sowie über verzögerte Projekte. Muss es zu diesem Punkt kommen? Ein ganz klares nein, doch was können Sie nun abschließend tun, angenommen Sie stehen vor Ihrem nächsten E-Commerce Projekt, um diese mögliche Situation zu vermeiden?
Vor allem folgende Punkte, auf die Sie achten müssen, wichtig:
- Günstig und billig ist nicht immer die beste Wahl
- Die Kosten in eine vernünftige Vorbereitung Anforderungsmanagement zahlen sich immer aus
- Fixpreise und Kostendeckel sind ein zweischneidiges Schwert
- Die Anzahl an Rückfragen und die Dauer der Angebotserstellung deuten auf die Kompetenz und Seriösität der Agentur hin
- Seriöse Angebote sind gut aufgeschlüsselt und haben auch einen gewissen Umfang
Achten Sie auf diese Punkte bei der Auswahl und Sie machen einen Schritt in die richtige Richtung. Sollte Ihnen aber hierfür die Zeit bzw. die Ressourcen fehlen, unterstützen wir Sie gerne sowohl beim Anforderungsmanagement wie auch bei der System- und Implementierungspartner-Auswahl aber auch innerhalb der Pitch-Phase.