Wissen Sie eigentlich, was die Aufgaben einer umfassenden E-Commerce Plattform sind? Denken Sie an einen Webshop, so sind Ihnen die wichtigsten Funktionen und Aufgaben sicherlich bekannt. Ein Webshop soll in erster Linie über das vorhandene Produktsortiment informieren, Informationen zu Verfügbarkeiten und Preisen darstellen und Transaktionen ermöglichen. Unterhalten Sie sich mit einem Kollegen daher über die Anforderungen an einen Webshop, besteht vermutlich im Großen und Ganzen ein einheitliches Verständnis.
Etwas anders verhält es sich mit einer umfassenden E-Commerce Plattform. Immer mehr Unternehmen, speziell im B2B-Bereich, drängen auf eigene E-Commerce Plattformen. Die Spanne was, diese Plattform zu leisten haben, ist dabei enorm, weswegen ich Ihnen an dieser Stelle gerne einen Einblick geben möchte, wie der Umfang einer solchen E-Commerce Plattform in der Praxis aussieht. Denn oftmals ist es gar nicht so richtig klar, was eine Plattform leisten und wie ein Mehrwert für die eigene Kunden geschaffen werden kann.
Die wichtigste Aufgabe: Mehr Macht den Kunden!
Es ist doch nervig, wenn Sie für jede kleine Banalität zum Telefon greifen müssen. Oder alternativ eine E-Mail oder ein Fax schreiben. Es ist zwar kein direktes Beispiel innerhalb des E-Commerce aber lassen Sie mich einen kurzen Abstecher in den Bankensektor machen. Gerade wenn Sie als Unternehmer aktiv sind und daher nicht den etwas weniger strengen Kontrollen und Prüfungen eines Privatkunden unterworfen sind, gibt es große Unterschiede in der Digitalisierung.
So gibt es Banken, bei denen die komplette Abwicklung digital abgebildet wird. Von der Eröffnung eines Firmenkontos bis hin zur Anlage eines Depots. Papier gehört hier der Vergangenheit an, was zu wahnsinnig schnellen Prozessen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Vergleichen Sie einfach einmal die Ansätze von Startups wie PENTA mit denen von Dinosauriern wie der Commerzbank.
Was hat dies mit digitalen Plattformen bzw. E-Commerce Plattformen zu tun? Die Entwicklung und Reife anderer Branchen zeigt Ihnen ganz konkret, was Unternehmen und Endkunden erwarten. Sie wollen schnell, einfach, unkompliziert und 24:7 Dinge erledigen und dabei keinen Papierkrieg führen und sich endlos mit Banalitäten beschäftigen. Nochmal, es geht darum, Aufgaben schnell und einfach zu erledigen.
Mit diesen Anforderungen müssen Sie sich in Ihrem Unternehmen beschäftigen, sowohl als Anforderung der Kunden als auch vor dem Hintergrund von Produktivität und Prozesseffizienz. Das bedeutet aber auch, dass Ihre E-Commerce Plattform, egal welche Funktionen sie im Einzelnen bieten wird, vor allem eines tun muss: Ihren Kunden die Macht zu geben, alles selbstständig, flexibel und eben schnell zu erledigen. So sorgt auf Kundenseite aber auch intern bei Ihnen für mehr Effizienz.
Was muss eine solche Plattform konkret können?
Mehr Macht dem Kunden klingt ganz gut, lässt sich sicherlich auch gut vermarkten. Aber was muss eine E-Commerce Plattform denn nun konkret können? Was müssen Sie Ihren Kunden bieten, damit diese glücklich sind? Und wie gehen Sie am besten vor? Denn Vorsicht: Unternehmen neigen ausm der Innensicht auch gerne dazu, Dinge zu entwickeln und bereitzustellen, die später kein Kunde nutzt.
Setzen Sie, um für den Anfang die perfekten Anforderungen zu finden, an zwei Punkten an. Befragen Sie zuerst Ihre Kunden bzw. werten Sie aus, weswegen Sie sich Ihre Kunden an Sie wenden. Ganz unabhängig vom eigentlichen Einkauf und der Verarbeitung einer Transaktion. Erfahrungsgemäß werden Sie ein Feedback erhalten, welches folgende Punkte umfasst:
- Änderung bzw. Aktualisierung von Stammdaten
- Hinzufügen einer neuen Rechnungs- und Lieferadresse
- Einsehen des Bestellstatus
- Nachfrage, wo sich aktuell die Bestellung befindet (Tracking)
- Rückfrage zu einer Rechnung
- Änderungswünsche zu einer Rechnung
- Erneute Zusendung einer Rechnung
- Reklamation einer Bestellung
- kurzfristige Anpassung einer Bestellung
- Support zu einer Bestellung bzw. Produkten
- Anfragen zu Lieferzeiten und Verfügbarkeiten
- …
Je nach Branche und Produkten können sich diese Punkte natürlich stark ändern. Wenn Sie mit Subscriptions bzw. Abo-Modellen arbeiten, entstehen oft Anpassungswünsche. Auch beschäftigen Sie sich dann verstärkt mit Kündigungen, Stornos etc. Wenn Sie C-Teile an Großkunden vertreiben, werden Sie regelmäßig Lieferadressen anpassen müssen, oft auch sehr kurzfristig.
Abgesehen von der Sicht Ihrer Kunden wird zudem noch eine Innensicht bestehen. Sprechen Sie daher mit Ihren Mitarbeitern im Vertrieb, Support und auch der Buchhaltung. Denn dann werden Sie relativ schnell verifizieren können, an welchen Stellen Aufwand entsteht und Ihre Mitarbeiter stark involviert werden. Idealerweise sollten sich diese Aussagen relativ stark mit denen Ihrer Kunden decken. Denn wenn Kunden häufig Rechnungen anfragen, wird Ihre Buchhaltung relativ stark mit diesem Thema zu kämpfen haben.
Zuerst geht es immer um Prozesskosten
Vor einigen Wochen war ich zu Gast in einem Webinar der Firma IntelliShop in dem es auch darum ging, worin für Unternehmen im E-Commerce zuerst der größte Mehrwert besteht. Geht es darum, Umsätze zu steigern bzw. mehr Gewinn abzuwerfen, oder um die Prozesskosten?
Ich habe zu diesem Thema eine recht feste Meinung, auch wenn es sich um ein streitbares Thema handelt. So gab es auch innerhalb des Webinars verschiedene Ansichten. Wenn Sie als Unternehmen aber jetzt in den E-Commerce einsteigen, bedeutet dies zu einer großen Wahrscheinlichkeit, dass Sie im B2B mit erklärungsbedürftigen Produkten unterwegs sind. Denn der klassische Handel ist schon seit Jahren und Jahrzehnten im E-Commerce unterwegs. Wer aktuell nachzieht, sind daher eher Industrieunternehmen, Maschinenbauer und Medizingerätehersteller. Denn bei diesen Unternehmen ergeben sich nun ganz neue Möglichkeiten, aber auch ein Druck, wie es ihn ist den letzten Jahren nicht gab.
Wovon profitieren diese Unternehmen also bei einer E-Commerce Plattform? Aus meiner Sicht ganz klar von einer Prozess- und damit Kostenoptimierung. Natürlich sind Umsatzsteigerungen immer wünschenswert, aber bei erklärungsbedürftigen Produkten Umsätze zu steigern ist einfach komplizierter als bei klassischer Handelsware wie Fashion-Produkten. Da eine schrittweise Digitalisierung aber empfehlenswert ist, sollten diese Unternehmen mit den „Basics“ beginnen. Unter Basics verstehe ich dabei den Aufbau einer technischen Grundlage (Plattform) mit Wachstumsoptionen für die Zukunft.
Eine bewährte Vorgehensweise für E-Commerce Plattformen
Die Erfahrung zeigt, dass im ersten Schritt die Wahl der technologischen Plattform in Verbindung mit den Chancen der Weiterentwicklung essentiell ist. So sollten Sie sich in der ersten Phase das Ziel setzen, grundlegende Prozesse zu digitalisieren. Hierzu gehört sicherlich der Download von Rechnungen, Lieferscheinen, aber gegebenenfalls auch Verfügbarkeits- und Preisabfragen.
Die Transaktion muss dabei gar nicht wirklich im Vordergrund stehen. Diese kann gut und gerne weiterhin über den Außen- bzw. Innendienst laufen. Aber Sie sollten Ihren Kunden eben die Möglichkeit mit an die Hand geben, das „Daily Business“ mit Ausnahme der Bestellung ganz und selbstständig über die E-Commerce Plattform abzuwickeln.
Transaktionsfreie E-Commerce Plattformen?
Heißt das, dass im ersten Schritt Transaktionen immer ausgeklammert werden sollten? Nein natürlich nicht, da es auch hier wieder auf Ihre Branche und Produkte ankommt. Es ist aber überaus komplex, Abrufaufträge, individuell verhandelte Konditionen und Verträge, komplexe Produkte samt Anfragen und Verhandlungen digital abzubilden. Es ist nicht unmöglich, aber es gibt gewisse Hürden. Viele Unternehmen schrecken ja genau vor diesen Hürden zurück und entscheiden sich grundsätzlich gegen den E-Commerce. Aber das ist verkehrt. Wenn Sie erst einmal die Basis aufgebaut und Erfahrungen mit Ihrer E-Commerce Plattform gesammelt haben, können Sie sich in weiteren Phasen mit den komplexeren Fragestellungen beschäftigen.
Die Basis für die E-Commerce Plattform muss stimmen
Denken Sie in den ersten Phasen daher Ihre E-Commerce Plattform primär als „Kundenserviceportal“. Was dieses Kundenportal können kann, habe ich am Anfang grob erwähnt. Ergänzen Sie die Anforderungen aber durch diejenigen, die in Ihrer Branche relevant sind. Von der Anbindung von IoT-Geräten bis hin zu Zahlungsabwicklungen ist letztendlich alles möglich. In den weiteren Phasen kommt die Abwicklung von Transaktionen hinzu und wenn sich dies etabliert hat, können Sie sich um die Steigerung von Umsätzen durch ausgefeilte Marketing-Automation und Personalisierungsansätze kümmern.
E-Commerce Plattformen sind daher ein Marathon, kein Sprint. Umso wichtiger ist es, dass Sie von Anfang an mit der richtigen Ausstattung auf der richtigen Strecke laufen und nicht falsch abbiegen. Dafür ist, rein technologisch gesehen, die Auswahl der geeigneten Plattform essentiell. Je individueller Sie mit Ihrem Unternehmen und Geschäftsmodell unterwegs sind, desto mehr müssen Sie in Richtung E-Commerce Framework denken. Wenn Ihre Anforderungen sich mehr am Standard orientieren, ist gegebenenfalls eine einfachere B2B-Lösung von Webshop Herstellern wie OXID eSales oder IntelliShop die beste Wahl.
Ziele mit Disziplin und Geduld verfolgen
Sie müssen von Anfang an daher die Vision kennen, aber auch ein Verständnis für Etappen mitbringen. Und hierin liegt oftmals die Schwierigkeit, denn es klingt wesentlich einfacher, als es in der Praxis ist. So holen sich viele gleich eine recht umfangreiche Lösung ins Haus, nutzen nicht alle Funktionen direkt (müssen diese aber gegebenenfalls schon lizenzieren) und bauen dann schrittweise das Geschäft aus. In der Praxis sehe ich aber immer wieder, dass die Versuchung aber so groß, bzw. die Erfahrung noch so gering, dass man es funktional gesehen schon in den ersten Phasen übertreibt – sie sind ja da und bezahlt. Als Ergebnis erhalten Sie ein aufgeblähtes Projekt, das schon mit Verzögerung startet und für weitere Verzögerungen sorgt.
Disziplinieren Sie sich daher und starten Sie in den ersten Phasen mit den grundlegenden Funktionen. Fokussieren Sie sich auf die Prozessoptimierung und lernen Sie Ihr System kennen. Sammeln Sie Erfahrungen mit Ihren Kunden und starten Sie einfach schnell. Auf dieser Basis können Sie dann die nächsten Schritte entspannter gehen. Da Sie sich von Anfang an für ein System entscheiden, welches mit Ihnen wächst, haben Sie zudem nicht das Problem, nach einigen wenigen Jahren wieder vor einem Replatforming zu stehen.
Fazit
Ich hoffe, Ihnen mit diesem Beitrag einen kleinen Überblick und stellenweise auch einen Denkanstoß gegeben zu haben, was das Thema E-Commerce Plattformen angeht. Zudem hoffe ich, dass ich auch das oftmals genannte Argument „E-Commerce macht bei uns keinen Sinn“ zumindest stellenweise entkräftet zu haben. Denn E-Commerce ist weit mehr als die Abwicklung von Transaktionen. Es geht, speziell bei Plattformen, vielmehr darum, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, den Service und die Kundenzufriedenheit zu verbessern, aber auch intern Prozesskosten zu optimieren.
Wenn Sie dann in weiteren Phasen mit dem Verkauf Ihrer individuellen und erklärungsbedürftigen Produkten starten, ist das toll – aber keine Bedingung für den Start in den E-Commerce mit dem Fokus auf eine Plattform bzw. ein Kundenportal.