NEUMAN & ESSER // Zielbild & Roadmap B2B-Kundenportal

Klarheit über Zielbild, Wirtschaftlichkeit und Plattform des B2B-Kundenportals

NEUMAN & ESSER ist als international tätiges Maschinenbauunternehmen tief in Service, Ersatzteilgeschäft und Anlagenbau verankert. Mit der konzernweiten Digitalisierungsinitiative entstand der Anspruch, Serviceprozesse, Ersatzteilbestellungen und Kundenkommunikation über ein zentrales Kundenportal zu digitalisieren und zu automatisieren.

Die Initiative befand sich zu Projektbeginn in einer frühen Phase. Es gab bereits Gespräche, Workshops und erste Lösungsansätze, unter anderem mit einem potenziellen Anbieter. Was fehlte, war eine systematische Bewertung: Welche Anforderungen sind wirklich geschäftskritisch, welches Zielbild trägt langfristig, welche Plattform passt und unter welchen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen lässt sich das Vorhaben realisieren?

Die Herausforderung lag damit weniger in der Technik als in der Klarheit. Mehrere Stakeholder, unterschiedliche Erwartungen und ein bereits laufender Anbieterkontakt bargen das Risiko, sich frühzeitig auf eine Richtung festzulegen, bevor Anforderungen und Zielbild sauber durchdacht waren. Gefragt war ein neutraler Partner ohne eigene Plattform-, Software- oder Umsetzungsinteressen, der die Beteiligten abholt, die richtigen Fragen stellt und eine belastbare Entscheidungsgrundlage schafft.

Projektziele:

Das übergeordnete Ziel war eindeutig: in einem gemeinsamen Tag Klarheit in das Projekt bringen und einen tragfähigen Konsens zu den nächsten Schritten herstellen. Dafür mussten mehrere Fragestellungen beantwortet werden:

• Stakeholder abholen und ausrichten: Alle relevanten Beteiligten an einen Tisch bringen, unterschiedliche Erwartungen sichtbar machen und ein gemeinsames Verständnis von Ausgangslage und Zielsetzung schaffen.
• Anforderungen und Zielbild schärfen: Die zentralen fachlichen und technischen Anforderungen an das Kundenportal herausarbeiten und in ein klares, priorisiertes Zielbild überführen, statt auf Annahmen aufzusetzen.
• Risiken und Chancen bewerten: Die wesentlichen Chancen des Vorhabens den realen Projektrisiken gegenüberstellen, damit Investitionsentscheidungen mit offenen Augen getroffen werden.
• Anbieterkontext neutral einordnen: Den bestehenden Anbietergespräch sachlich einordnen und bewerten, ohne Interessenkonflikt und ohne vorschnelle Festlegung, damit die Plattformentscheidung auf belastbaren Kriterien beruht.
• Offene Fragen sauber dokumentieren: Die noch ungeklärten Themen strukturiert erfassen, damit sie als nächste Arbeitspakete weiterverfolgt werden können.
• Neutrale Handlungsempfehlung ableiten: Alle Ergebnisse in einer klaren Empfehlung und einer Management Summary verdichten, die der Entscheidungsebene als Grundlage dient.

Vorgehensweise:

Der eigentliche Workshop war nur der sichtbare Kern eines deutlich umfassenderen Vorgehens. Damit der Tag echte Klarheit liefern konnte, lag der Schwerpunkt auf einer fundierten Vorbereitung im Vorfeld und einer substanziellen Aufbereitung im Nachgang. Der Ansatz war hands-on und durchgehend auf Entscheidungsfähigkeit ausgerichtet.

• Stakeholder-Interviews: Strukturierte Gespräche mit den relevanten Beteiligten im Vorfeld, um Erwartungen, Anforderungen und Bedenken aus erster Hand zu erfassen und ein realistisches Bild der Ausgangslage zu gewinnen.
• Fragenkataloge und Vorbereitung: Entwicklung gezielter Fragenkataloge, um die fachlichen und technischen Themen systematisch zu durchdringen, ergänzt durch enge Abstimmung mit NEUMAN & ESSER zu Zielen, Teilnehmern und Schwerpunkten.
• Erste Systemideen und Agenda: Aufbereitung erster möglicher Systemansätze als Diskussionsgrundlage sowie Entwicklung einer individuellen Agenda und passender Unterlagen, von Slides über Miro-Boards bis zu weiterführenden Materialien.
• Durchführung des Workshops: Moderierter Tag mit allen Stakeholdern, inklusive eines fachlichen Informationsslots, strukturierter Bewertung von Risiken und Chancen sowie sauberer Erfassung der offenen Fragen.
• Management Summary und Wirtschaftlichkeit: Verdichtung aller Erkenntnisse in einer Management Summary für die Entscheidungsebene, ergänzt um eine ROI-Betrachtung, die Aufwand und erwarteten Nutzen des Vorhabens gegenüberstellt.
• Systemoptionen und technische Ansätze: Aufbereitung möglicher Plattformen und Systemoptionen sowie unterschiedlicher Umsetzungsansätze aus technischer Sicht, mit ihren jeweiligen Stärken, Grenzen und Implikationen, als neutrale Grundlage für die Plattformentscheidung.
• Handlungsempfehlung und Transfer: Konsolidierung in einer neutralen Handlungsempfehlung mit priorisierten nächsten Schritten sowie eine gemeinsame Nachbesprechung per Video-Call, um Verständnis und Umsetzbarkeit sicherzustellen.

Ergebnisse:

Vor dem Projekt standen einzelne Lösungsansätze und ein offener Anbieterkontakt nebeneinander, ohne gemeinsames Zielbild und ohne wirtschaftliche Bewertung. Danach verfügte NEUMAN & ESSER über eine vollständige Entscheidungsgrundlage: ein geschärftes Zielbild für das Kundenportal, eine Management Summary für die Entscheidungsebene, eine ROI-Betrachtung, die Aufwand und erwarteten Nutzen gegenüberstellt, sowie eine neutrale Übersicht möglicher Systeme und technischer Umsetzungsansätze mit ihren jeweiligen Stärken und Grenzen. Die Stakeholder waren ausgerichtet, die offenen Fragen dokumentiert und priorisiert, und die Entscheidungsebene konnte das weitere Vorgehen auf einer belastbaren Basis anstoßen. Ohne vorschnelle Festlegung auf eine Plattform und ohne das Risiko, in einer frühen Projektphase in die falsche Richtung zu investieren.